Bizコンパス

クレーマーの心をつかめ~言葉の裏の本音を読む~

    「クレームが生き甲斐」な人たちへの対抗手段とは

    クレーマーの心をつかめ~言葉の裏の本音を読む~第4回

    「クレームが生き甲斐」な人たちへの対抗手段とは

    コールセンターには「相手が切るまで電話を切ってはいけない」という暗黙のルールがあります。それを利用した嫌がらせのようなクレームに、苦情担当はどう対応しているのか?

    コールセンターでは「指示」が命取りになる

    クレーマーの心をつかめ~言葉の裏の本音を読む~第3回

    コールセンターでは「指示」が命取りになる

    相手の顔が見えないコールセンターでは、「言葉」だけで相手の気持ちを受け止め伝えねばなりません。ただ「言葉」の受け取り方は千差万別。どう対処すればいいのでしょうか。

    マニュアル通りに対応しても炎上するケースがある

    クレーマーの心をつかめ~言葉の裏の本音を読む~第2回

    マニュアル通りに対応しても炎上するケースがある

    苦情対応がマニュアル化されていても、応対者によって正反対の結果になることがあります。本記事では、相手を怒らせずにこちらの気持ちを伝えるコツとは何かを考えます。

    コールセンターでは顧客を「説得」してはいけない

    クレーマーの心をつかめ~言葉の裏の本音を読む~第1回

    コールセンターでは顧客を「説得」してはいけない

    炎上はなぜ起こるのか?それは、相手の苦情の矛先を把握せず、相手の感情を考えずに説得しているからである。コールセンターで勤務していた筆者が、その対処法を紹介する。