マニュライフ生命に聞く

2年連続三つ星を獲得したコールセンター改革とは

2018.09.10 Mon連載バックナンバー

 世界有数の金融サービスグループの日本法人であるマニュライフ生命保険株式会社は、顧客満足度を高めるべく、コールセンターのクラウド化やオペレーターの応対力強化、サービス品質をスコア化するNPS導入など、積極的な投資を実施。さまざまな改革の成果により同社のコールセンターは、サービス品質の国際標準「HDI格付けベンチマーク」において、2年連続で三つ星評価を獲得している。

 同社が改革に成功した裏には何があったのか。マニュライフ生命保険株式会社 お客さまコールセンター シニアマネージャー 河邑隆志氏に話を聞いた。

 

顧客満足度強化に向けメンテナンス部門の投資を強化

 日本の生命保険業界は、世帯加入率が約9割、年間払込保険料は年々低下傾向にあり、事業の継続的成長には、顧客満足度を高めて契約の継続・追加につなげる必要があり、顧客とのタッチポイントとなるコールセンターの重要性が増している。

「マニュライフグループは、これまで新規契約獲得への投資に比重を置いていましたが、近年は日本のみならずグローバル全体で、顧客満足度を高めるメンテナンス部門への投資を強化しています」と、河邑氏はグループ全体の戦略を話す。その一環として、マニュライフ生命は、10年前にスタンドアローンだったコールログ管理システムをクラウドへ移行し、コールセンターの品質向上に取り組んできた。

「クラウド化により、複数のタッチポイントで入手した情報を統合的に管理し、関連部署と最適なタイミングでデータ連携を行えるようになりました。現在、次なるステップとしてWebでのサポート拡充に取り組んでいます。その背景には、お客さま層の多様化にともなうWebサポート強化を希望される「声」の増加があります。現在、パブリックWebサイトと、お客さま専用のカスタマーWebサイトは、コールセンターと同一のクラウド上に構築されています」

 

NPSを導入しコールセンターの貢献度を数値化

 同社は、Webだけではなく、LINEやチャットボットなどの双方向ツールも活用し、さまざまなタッチポイントで顧客対応力を強化するオムニチャネル化を進めたいと考えている。さらに、顧客への対応力を高めるにはバックオフィス業務の自動化も視野に入れ、RPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)導入も検討しているという。

 河邑氏はコールセンターの質を高める上で重視しているのは、… 続きを読む

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Bizコンパス編集部

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