コールセンターの業務量を予測するためには、その前提として 、コール数（仕事の数量）と平均処理時間（作業負荷）から成る、一定の時間内に処理すべき仕事の量をあらわす「ワークロード」という概念の考え方と、「コール数」そのものが何を指すのかを、正しく理解しておくことが必要です。

　そのことについては前回の記事で詳しく説明しましたが、今回は、業務量の予測に不可欠な2つの基礎情報である「ヒストリカルデータ」と「ビジネスドライバー」について、事例を交えて解説します。

ヒストリカルデータとは

　ヒストリカルデータとは、コールセンターのワークロードを構成するコール数や平均処理時間の「過去の実績データ」のことです。

　販売計画や予算編成など、企業内における多くの予測作業と同じように、コールセンターのワークロードも、まずは過去の実績をベースにした予測を立てます。ただし、過去の実績データを“生のまま”で使うことはできません。そこには、さまざまなイレギュラーな要素が含まれているからです。

　したがって、ヒストリカルデータを使うには、それらを取り除き、予測に“使える”データに整えるための検証作業が必要なのです。

　ヒストリカルデータの検証は、次の手順で行います。

コール数のヒストリカルデータを検証する

　まずは、コール数のヒストリカルデータの検証事例から見てみましょう。 表1は、あるコールセンターの10～11月のコール数の実績をカレンダー形式で示しています。

表1：コール数のヒストリカルデータを検証する

　この実績値からイレギュラーな値や事象を見つけ出し、その原因を特定し整理すると、以下のように分類することができました。

　この検証で判明した事実のうち、「恒常的な事実」については、毎年同じように発生する事象のため、そのまま翌年以後の予測に反映させます。

　その際、気を付けなければならないのが、… 続きを読む