コールセンターの運営は、“企業経営の縮図”と言われるように、企業経営に必要なほとんどの要素を含んでいます。

 その中でも、「ワークフォース・マネジメント」=「業務量の予測」と「要員計画」は、コールセンターにとって最も重要かつ優先すべき事項であると言えます。

 なぜなら、ワークフォース・マネジメントは「コールセンターのすべての活動の起点」であるとともに、予算の大半を占める「要員の最適化」という重大な役割を担っているからです。

 そこで、この連載ではまず、ワークフォース・マネジメントの「本物」の知識と実践法を数回に分けて解説します。初回となる今回は、その重要性と全体像について説明します。

 

ワークフォース・マネジメントはなぜ重要なのか

 コールセンターの活動に必要なリソースの質と量は、「業務量を予測し、それに見合った要員数を算出する」ことにより決まります。

 つまり、ワークフォース・マネジメントはコールセンターの運営の起点であり、それなしでは仕事が始まらないのです。

ワークフォース・マネジメントはすべての活動の起点

 ただし、その予測や算出は容易ではありません。

 というのは、コールセンターの仕事(その代表であるインバウンド・コール)は、その発生のタイミングや量、頻度などをコールセンターが自らコントロールできず、すべてが顧客の意思に委ねられているからです。そのため、業務量(コール数)の完璧な予測は不可能です。

 しかも、それがランダム(不規則、つまりバラバラ)に入ってくるので、要員数(エージェント数)の算出は大変厄介です。

 コール数に平均処理時間を乗じ、応答率と稼働率を加味して……といった単純な計算で求めることはできません。

 このように、予測や算出が困難を極める一方、その正確性を欠くことは、人件費が75%を占めるコールセンターの予算や顧客サービスに大きな影響を与えます。

 例えば、1時間に250コール、平均処理時間が240秒、エージェント数が21人の場合、1人減るだけで、… 続きを読む

全文(続き)を読む

続きを読むにはログインが必要です。

まだ会員でない方は、会員登録(無料)いただくと、続きが読めます。

熊澤 伸宏

熊澤 伸宏

コールセンターの教科書プロジェクト https://cc-kyokasho.jp/ 主宰/ひるぎワークス 代表

アメリカン・エキスプレスをはじめとして約30年にわたり計8社15のコールセンターの立ち上げ・再構築・運営に従事。グラクソ・スミスクラインでは国内屈指の高品質なコールセンターとして高い評価を集め、各種の表彰制度で数々の受賞を果たす。コールセンター運営に関する知識、経験、業績のいずれも他に抜きんでた業界の第一人者。著書に『コールセンター・マネジメントの教科書』https://cc-kyokasho.jp/2636031821.html (リックテレコム、2018年)

関連キーワード

連載記事