オペレーションとは何か?

 ビジネスにおける「オペレーション」と聞いて、どのようなものを思い浮かべるでしょうか?

 解釈はいろいろありますが、本稿では『オペレーション』=『ビジネス、もしくは各自の仕事で成果を上げるまでの一連のプロセス』と定義付けることにしましょう。

 営業担当者であれば、顧客を獲得して売上を上げるまでの一連のプロセス、経理担当者であれば経理関係の書類を作り上げるまでの一連のプロセスということになります。ビジネス全体でいうなら、たとえば宅配ピザ事業であれば、お客様からの電話注文を受けてから、ピザを焼き、お客様にお届けして代金を回収するまでの一連のプロセスということになるのです。

 

なぜ、オペレーション戦略は重要なのか?

 ビジネスにおけるオペレーションは、次の2つのポイントにおいて、ビジネスで成功するために重要な役割を果たします。

 まず一つ目は、オペレーションの効率化を図ることによって、コストを削減できるということです。

 先ほど、オペレーションというのは製品の製造過程でいえば、製品ができあがるまでの一連のプロセスということをお伝えしましたが、今までは10の工程を経て製品ができあがっていたものを、オペレーションの見直しを図って8の工程で同じクオリティの製品ができるようになれば、設備の導入費用や人件費を大幅に削減することも可能になります。つまり、企業にとっては常に、より少ないプロセスで同じクオリティのアウトプットを実現できないかというオペレーション戦略を考えていくことが大幅なコスト削減につながっていくということなのです。

 続いて二つ目として、オペレーションの最適化を図ることによって、顧客の満足度を高め、売上の拡大を図れるということが挙げられます。

 オペレーションがうまくいけば、通常顧客が不満を持つような場合でも、高い満足度につなげることができます。逆にオペレーションに失敗すれば、いかに素晴らしい製品を提供していたとしても、顧客の不満が高まることにつながっていくので注意が必要です。

 たとえば、オペレーションの成功事例としてディズニーランドの戦略を紹介しましょう。

 ディズニーランドでは一つのアトラクションに1時間以上並ぶのはそんなに珍しいことでありません。通常、アトラクションに乗るまでに時間がかかるようだと顧客が不満を爆発させても何ら不思議なことではないでしょう。

 ただ、ディズニーランドでは顧客が並んでいる間でさえ、通路にアトラクションに乗るまでのワクワク感を高める仕掛けを施して、顧客の不満が高まらないようなオペレーションを実現して長い待ち時間によって顧客満足度が低下しないよう努めているのです。

 一方、オペレーションの失敗事例としてマクドナルドのケースを紹介しましょう。

 マクドナルドは、かつて顧客満足度を高めるために、… 続きを読む

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安部 徹也

安部 徹也

株式会社 MBA Solution 代表取締役

株式会社 MBA Solution 代表取締役。2001年MBAを取得後、経営コンサルティングの事業で起業。近著に『最強の「イノベーション理論」集中講義』 (日本実業出版社)や『ぐるっとマーケティング』(すばる舎リンケージ)などがある。

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