Bizコンパス

コールセンターでは「指示」が命取りになる
2017.10.02

クレーマーの心をつかめ~言葉の裏の本音を読む~第3回

コールセンターでは「指示」が命取りになる

著者 栗林元

 コールセンターでのコミュニケーションは、顧客とオペレーターとの間だけではありません。SV(スーパーバイザー)が、オペレーターに対しどのように指示を出すのかも重要な要素となります。

 本記事では、コールセンターで実際に起きた事例をもとに、どのように「指示」や「教育」を行うべきかを考えます。

 

説明不足の指示が招いたトラブル

 SVと、実際に顧客のコールに対応するオペレーターとの意識がズレていると、コールセンターはトラブルを解決するどころか、トラブルを生み出してしまいます。以下、自動車メーカーのコールセンターで実際にあった例を紹介します。

 ある自動車メーカーのコールセンターに、苦情の電話がかかってきました。「たとえ中古車とはいえ、人の命を預かる商品だ。メーカーが修理費用を負担すべきだろう」という、無償修理を求めるクレームです。

 このコールに対し、新人の苦情担当者が対応をし、ベテランのSVがモニターを担当します。クレーマーと苦情担当者の会話の内容をSVが聞き、クレーマー側に聞こえないよう、苦情担当者にどのような対応をすべきか具体的な指示を出す、という図式です。

苦情担当者「すでに保証継承もされていない中古車ですので、それはちょっと……」
クレーマー「自動車は普通の商品とは違う。保証期間を理由に逃げようとしてもそうはいかんぞ」
苦情担当者「中古でご購入ですから、メーカーの保証そのものがありません。ですので、無償は……」

 苦情担当者はクレーマーの剣幕に配慮しつつ対応していますが、どっちつかずの曖昧な対応を取ってしまい、対応に時間がかかっています。

 そこでSVが、苦情担当者に対し「そこは、きっぱり断って」と指示をしました。すると苦情担当者は、… 続きを読む… 続きを読む

続きを読むには会員登録が必要です

栗林元

栗林元

作家・ライター

コールセンター勤務経験を持つライター。広告会社で営業14年、WEB・イベント等のディレクター職を12年経験。その傍ら、平成3年に小説「神様の立候補」で第二回ビジネスストーリー大賞(テレビ東京主催/日本経済新聞講演)佳作入選。現在は、ライター・作家として活動中。近著は本年3月にAmazonから電子書籍で小説「人生はボンクラ映画」をリリース。

関連する事例記事はこちらからご覧になれます

IT事例ライブラリー

関連キーワード

SHARE

あなたへのおすすめ

運営者は悩んでいる!?コンタクトセンターの現場

2017.05.17

担当者が語る◯◯の現場第2回

運営者は悩んでいる!?コンタクトセンターの現場

コールセンターの課題をクラウドで解決した日本郵便

2015.12.18

クラウド化により移転・拡張にスピーディに対応

コールセンターの課題をクラウドで解決した日本郵便

10年先を見据えたコンタクトセンターの在るべき姿

2015.08.07

競合に差を付ける!顧客視点に立ったIT施策

10年先を見据えたコンタクトセンターの在るべき姿

AI活用でコールセンター変革に挑む損保ジャパン日本興亜

2017.04.26

人工知能(AI)はビジネスにどう活用されるのか第9回

AI活用でコールセンター変革に挑む損保ジャパン日本興亜

コンタクトセンターはAIで“さらに”重要な顧客接点に進化している

2019.09.18

いま求められる“顧客接点の強化”第20回

コンタクトセンターはAIで“さらに”重要な顧客接点に進化している

AI法律相談窓口をオンラインで開設、アガルートのリーガルテック戦略とは

2019.09.17

いま求められる“顧客接点の強化”第19回

AI法律相談窓口をオンラインで開設、アガルートのリーガルテック戦略とは

実用レベルに達したAIを活用する「顧客接点DX」の未来

2019.09.13

いま求められる“顧客接点の強化”第18回

実用レベルに達したAIを活用する「顧客接点DX」の未来

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる

2019.08.23

いま求められる“顧客接点の強化”第17回

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる

企業と消費者の間にある「大きな溝」はどうすれば埋められるか?

2019.08.09

いま求められる“顧客接点の強化”第16回

企業と消費者の間にある「大きな溝」はどうすれば埋められるか?

顧客対応最適化のため、マカフィーが取り組む「Call to Web」とは

2019.07.26

いま求められる“顧客接点の強化”第15回

顧客対応最適化のため、マカフィーが取り組む「Call to Web」とは

電話にメールにSNS……顧客対応に困ったら「Pure Cloud」が良い

2019.07.10

いま求められる“顧客接点の強化”第14回

電話にメールにSNS……顧客対応に困ったら「Pure Cloud」が良い

店舗の売上アップ施策には、Wi-Fiによる“人流解析”が効く

2019.07.03

いま求められる“顧客接点の強化”第13回

店舗の売上アップ施策には、Wi-Fiによる“人流解析”が効く