Bizコンパス

コールセンターでは顧客を「説得」してはいけない
2017.06.12

クレーマーの心をつかめ~言葉の裏の本音を読む~第1回

コールセンターでは顧客を「説得」してはいけない

著者 栗林元

 電子メール、LINEなどのツールや、TwitterのようなSNSでの会話が主となったことで、現代人のコミュニケーションは直接的で短縮されたものになりました。そのせいか、相手に与える印象は本音がむき出しになりがちで、それが炎上を生む原因になっているようにも感じられます。

 炎上を生まないためには、相手の気持ちをつかむ必要があります。筆者は3年間、企業のコールセンターで約3,000本の苦情電話の対応業務を行っていましたが、同じマニュアルで対応しても、炎上するケースもあれば感謝されるケースもありました。

 顧客からの苦情を炎上させず、素早く回避するためには、どのようにすれば良いのでしょうか。コールセンターでの経験を元に、相手の気持ちをつかむ方法を考えてみます。

 

相手の本音は表面上の言葉からは読み取れない

 コールセンターに勤務して学んだことのひとつに、「顧客は本音を言わない」ということがあります。「無償で修理してほしい」「値引いてほしい」等の言いにくい要求を、オペレーターであるこちら側に「言わせよう」とすることがほとんどです。

 つまりオペレーターは、顧客の言葉の裏に隠された「本音」をつかまなければなりません。

 ある自動車メーカーで実際にあった、顧客の「本音」が見えにくいケースを紹介しましょう。

 「御社の8人乗りワゴン車に乗っている。私は足の悪い高齢者だが、3列目のシートは乗降が難しい。改善の方法はないのか、また今後モデルチェンジで改良予定はないのか?」

 ある日、コールセンターにこのような電話が寄せられました。オペレーターは「製品苦情」と判断し、「今後の車づくりの参考にいたします。ご指摘ありがとうございます」と答えました。しかし、顧客は… 続きを読む… 続きを読む

続きを読むには会員登録が必要です

栗林元

栗林元

作家・ライター

コールセンター勤務経験を持つライター。広告会社で営業14年、WEB・イベント等のディレクター職を12年経験。その傍ら、平成3年に小説「神様の立候補」で第二回ビジネスストーリー大賞(テレビ東京主催/日本経済新聞講演)佳作入選。現在は、ライター・作家として活動中。近著は本年3月にAmazonから電子書籍で小説「人生はボンクラ映画」をリリース。

関連する事例記事はこちらからご覧になれます

IT事例ライブラリー

関連キーワード

SHARE

あなたへのおすすめ

運営者は悩んでいる!?コンタクトセンターの現場

2017.05.17

担当者が語る◯◯の現場第2回

運営者は悩んでいる!?コンタクトセンターの現場

コンタクトセンターにAI、25%が“準備を進めている”

2017.05.10

ICT活用に関するアンケート調査第2回

コンタクトセンターにAI、25%が“準備を進めている”

徹底比較!クラウド型コンタクトセンターサービス

2016.12.02

クラウドで進化するコンタクトセンタービジネス第3回

徹底比較!クラウド型コンタクトセンターサービス

根拠なき炎上で引退、気の毒な中間管理職・田沼意次

2017.05.19

日本を支えた“中間管理職”の苦悩第18回

根拠なき炎上で引退、気の毒な中間管理職・田沼意次

電話にメールにSNS……顧客対応に困ったら「Pure Cloud」が良い

2019.07.10

いま求められる“顧客接点の強化”第14回

電話にメールにSNS……顧客対応に困ったら「Pure Cloud」が良い

店舗の売上アップ施策には、Wi-Fiによる“人流解析”が効く

2019.07.03

いま求められる“顧客接点の強化”第13回

店舗の売上アップ施策には、Wi-Fiによる“人流解析”が効く

パラダイムシフトはすでにここまで来ている。「DX時代の顧客接点最新動向」

2019.06.28

いま求められる“顧客接点の強化”第12回

パラダイムシフトはすでにここまで来ている。「DX時代の顧客接点最新動向」

「デザイン思考」でサービス創出に挑む東北電力

2019.06.07

デザイン思考導入のアプローチ第2回

「デザイン思考」でサービス創出に挑む東北電力

東京都がAIチャットボットで実現する、24時間365日の問い合わせ対応

2019.06.07

いま求められる“顧客接点の強化”第11回

東京都がAIチャットボットで実現する、24時間365日の問い合わせ対応

オットージャパンがDXで目指す、One to Oneコミュニケーションとは

2019.05.31

いま求められる“顧客接点の強化”第10回

オットージャパンがDXで目指す、One to Oneコミュニケーションとは

人手不足から企業を救う「顧客接点のデジタル化」の価値とは

2019.04.26

いま求められる“顧客接点の強化”第9回

人手不足から企業を救う「顧客接点のデジタル化」の価値とは