Bizコンパス

一流の営業マンは、顧客の要望を断る交渉力がある
2017.02.20

営業のプロが教える、一流と二流の差とは第6回

一流の営業マンは、顧客の要望を断る交渉力がある

著者 佐藤 昌弘

 「営業マンにとって、上手な『断り方』のコツについて知りたいですか?」

 この質問に対する答えで、営業マンの力量をはかることができるかもしれません。

 もしかすると「えっ?営業マンだから断っちゃだめでしょ」「顧客の要望を断ったりしたら、注文が取れないでしょ」「よっぽどのことがない限り、顧客の要求には応えようとすべきでしょ」というような疑問の声もあるでしょう。ですが、こうした反応を示しているようでは、二流の営業マンだと言わざるを得ません。

 一流の営業マンは、そうは答えません。営業というのは「交渉」です。交渉術においては、相手の要求を次から次へと飲んでしまっていてはいけないことを、一流の営業マンは知っています。

 相手に従順なばかりでなく、駆け引きが上手であればあるほど、交渉で有利な展開に持ち込めることを知っているのです。

 

勝ったのに負けたような心理になる「勝者の呪縛」

 「勝者の呪縛」という言葉があります。アメリカの認知心理学の専門家であるマックス・H.ベイザーマン氏が、交渉術について発表した言葉です。

 勝者の呪縛というのは、相手に要求を飲ませることに成功したのに、なぜか不満が残ってしまうという心理のことです。

 値引き交渉の会話でも「勝者の呪縛」を見ることが出来ます。

客「見積金額は95万円かぁ」(厳しいなぁ。税込にしてもらえないかなぁ)
業者「はい。95万円の内訳をご説明いたしましょうか?」
客「あ、いえ、それは良いんだけど」
業者「はい。なんでしょうか?」
客「これ、税込で95万円に負けてもらうってわけにはいかないですかねぇ?」
業者「わかりました。良いですよ。じゃ、95万円税込で、こちらにサインをください」
客「え!あぁ、いいんですか?」
業者「え?はい。95万円税込です。じゃ、こちらにサインを~」

 この会話では、客の値引き要望が受け入れられて、交渉で勝っています。しかし、客はあまりにもスルッと値引き要望が通ってしまったため、予想外の展開に拍子抜けしているのです。

 自分の申し出が、何の異論も反発も抵抗もなく、あまりにも簡単に受け入れられてしまうと、かえって目的達成の喜びが半減してしまいます。むしろ、少し抵抗されたり、じらされたり、一度拒まれた後に、自分の申し出が受け入れられたときのほうが、大きな喜びを得られるのです。

 顧客の価格交渉という圧力を、いとも簡単に受け入れてしまうことは、上手な交渉術ではありません。会社に持ち帰って検討させてもらい、その後に条件をつけて返答するなどの交渉を経て、要望を受け入れたほうが、交渉に「勝った」という喜びを顧客が感じることができるのです。

 

応じられないときには「うまく断る」のが交渉力… 続きを読む… 続きを読む

続きを読むには会員登録が必要です

佐藤 昌弘

佐藤 昌弘

株式会社マーケティング・トルネード 代表取締役

個人事業者から上場企業までマーケティングとセールス分野のコンサルティングを提供する。著書は「凡人が最強営業マンに変わる魔法のセールストーク」等で累計50万部を超え、講演や研修も多数こなす。

この記事で紹介しているサービスについて

関連キーワード

SHARE

関連記事

成功者は「NO!」と告げることをためらわない

2016.01.24

海外発!デキるビジネスマンになるためのコラム第50回

成功者は「NO!」と告げることをためらわない

クライアントの「ムチャぶり」をやんわりと断る方法

2016.08.03

心理士が教える、ビジネスをうまく運ぶためのテクニック第1回

クライアントの「ムチャぶり」をやんわりと断る方法

営業マン必見!相手を逃げ道に誘う心理テクニック

2016.11.07

心理士が教える、ビジネスをうまく運ぶためのテクニック第4回

営業マン必見!相手を逃げ道に誘う心理テクニック

心をコントロールせよ!やる気を引き出す15のコツ

2014.12.10

海外発!見方が変わる仕事との向き合い方第33回

心をコントロールせよ!やる気を引き出す15のコツ

コンタクトセンターの在宅勤務化を妨げる5つの課題を克服する

2020.06.26

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第17回

コンタクトセンターの在宅勤務化を妨げる5つの課題を克服する

この機を逃すな!コンタクトセンターの在宅勤務を進めるべき理由

2020.06.19

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第16回

この機を逃すな!コンタクトセンターの在宅勤務を進めるべき理由

東京無線は「電話がつながらない」機会損失をどう解決したのか?

2020.05.22

いま求められる“顧客接点の強化”第27回

東京無線は「電話がつながらない」機会損失をどう解決したのか?

なぜアパホテルはより良い接客のためにナビダイヤルを採用したのか

2020.04.17

いま求められる“顧客接点の強化”第26回

なぜアパホテルはより良い接客のためにナビダイヤルを採用したのか

課題に直面するコンタクトセンターを救う3カ条とは

2020.04.16

いま求められる“顧客接点の強化”第25回

課題に直面するコンタクトセンターを救う3カ条とは

音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは

2020.03.27

いま求められる“顧客接点の強化”第24回

音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは

ビジネスをデジタル化する鍵は「音声」にあり

2020.03.26

アナログなビジネスをデジタルに変える第2回

ビジネスをデジタル化する鍵は「音声」にあり