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不満を信頼に!「具体性」を意識したクレーム対応術
2016.08.14

具体性を意識してクレーム対応力を向上させる

不満を信頼に!「具体性」を意識したクレーム対応術

著者 松木 陽平

 仕事をする上で誰もが避けて通りたいけれど、決して避けられないのがクレーム対応です。

 人間である以上、一切ミスをしないで仕事を進めるなんてことはできません。規模の大きな仕事や重要な案件ほど、関係者や人手も増え、予測できないトラブルも起きてしまいがちです。

 ミスやトラブルをどうすればなくせるかということも大事ですが、問題が起こってしまった時にどう対処するかはもっと重要です。どうしても起こってしまうミスやトラブルにうまく対処できるか否か、クレームが出た時に上手に立ち回れるか否かが、仕事ができる人とできない人を分けると言っても過言ではありません。

 今回はクレーム発生時に逆に信頼をつかむ方法、ピンチをチャンスに変えるための技術について見ていきます。

 

クレーム対応の肝は「具体性」

 クレーム対応の基本的な流れは「謝罪」、「原因説明」、「対応策の提案」の3つに分けられます。

 どの工程においても、クレームを伝えてきた顧客への真摯な態度や誠意の気持ちが大切なのは当たり前ですが、その当たり前のことが相手に伝わらなければ、どれだけ頭を下げようと、特別なサービスで優遇しようと、顧客の心に響くことはありません。

 的確なクレーム対応によって信頼を勝ち取るためには、こちらがどれほど顧客に対して向き合っているかというのを、「謝罪」、「原因説明」、「対応策の提案」の3つの工程の中で伝えなければなりません。

 そこで秘訣となるのが、「具体性」を意識したクレーム対応です。

 

漠然とした「謝罪」では謝っていると思われない

 まず3つの工程の最初に当たる「謝罪」ですが、ここではまず「何を不満に感じているか」ということを具体的に聞き出し、謝罪のポイントを探しましょう。

 たとえばある顧客から「購入した商品が不良品だった」というクレームが入ったとします。もちろん、不良品だったことを謝らなければいけませんが、それだけでは謝罪としては不完全です。その顧客の怒りの源は、単に商品が不良品だったことではなく、商品交換の手順が煩雑でさらに負担がかかったこと、あるいは対応が遅く必要な日時までに交換が間に合わないことかもしれません。その場合、いくら「不良品を販売したこと」について謝罪しても、相手は納得しないでしょう。

 最初は相手の話を聞き、クレームに至った経緯を確認し、何に対し謝れば良いのか、謝罪のポイントを絞りましょう。

 

「原因不明」が生み出す新たな不満を抑えるために

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松木 陽平

松木 陽平

フリーライター

広告代理店にて、大小問わずさまざまな企業のイベント制作・プロモーションなどに携わってきた経験を持つ。現在はフリーライターとして、企業の採用などに関する制作・ライティングを中心に、健康管理からカルチャー関連まで幅広い記事を手掛ける。

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