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クライアントの「ムチャぶり」をやんわりと断る方法
2016.08.03

心理士が教える、ビジネスをうまく運ぶためのテクニック第1回

クライアントの「ムチャぶり」をやんわりと断る方法

著者 村田 芳実

 ビジネスを成功させるには顧客との良好な関係構築が欠かせませんが、時には「明日までに完成させてくれ!」「もっと値切ってくれ」といった無茶な要求をしてくる顧客に出くわすこともあります。そんなムチャぶりを、「ノー」と切り出せないまま、しぶしぶ受け入れる経験をしたビジネスマンは、きっと少なくないはずです。

 そんな時は「心理学」を利用することが、解決の一手となるかもしれません。今回は、心理士の資格を持つ筆者が、ビジネスをうまく運ぶための心理テクニックを紹介します。

 

顧客と信頼関係を構築することから始まる

 顧客からムチャぶりを、やんわりと断わるためには、その顧客との信頼関係を構築し、顧客が納得するまで話し合う必要があります。

 これは、心理士がカウンセリングを行う際の関係性と同じです。相談者(カウンセリングを受ける人)との信頼関係を築かなければ、相談者から話を聞くことができず、仕事になりません。

 カウンセリングには信頼関係を深めるためのテクニックが確立しています。そのテクニックには、「相手の言葉に耳を傾ける『傾聴』」「相手の感情に寄り添う『共感』」「相手をありのままに受け入れる『受容』」などがあります。これらのテクニックを応用すれば、ムチャぶり顧客との信頼感構築の成功確率はグッと高まるはずです。

 

オウム返しするだけで親近感が強くなる「バックトラック」

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村田 芳実

村田 芳実

認定心理士

合同会社メンタルナビ代表社員。一部上場企業の広報・マーケティングの責任者を担い、日本を代表する企業を始めとして経営者の取材は150回以上。心理学を駆使して、CSやイメージアップ、顧客の囲い込み、シェアアップなど様々な企業課題を解決してきた。現在、心理学に関する書籍やWeb記事を執筆している。

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