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ソーシャルウェアで顧客の声を素早く共有する
2012.10.02

顧客が喜び、受注につながる、新しい情報共有の形

ソーシャルウェアで顧客の声を素早く共有する

著者 百瀬 崇

 顧客の声をダイレクトに社員全員が共有し、商品やサービスに反映すれば顧客満足度は向上する。そのために有効なツールが「SaaS(Software as a Service)型ソーシャルウェア」だ。同ツールを使って社内コミュニケーションを円滑にすることで、結果的に受注増に結び付く。多くのSaaS型ソーシャルウェアは無料で使い始めることができるので、企業にとって導入しやすい。

 

「Facebook」の企業内コミュニケーション版

 「受注件数を増やしたいが、営業力が不足しているため、何をどうしたらいいのか分からない」――。こんな悩みを持つ企業は少なくないだろう。そこで一つお薦めしたいのが、「SaaS型ソーシャルウェア」の導入だ。
 今、規模の大小を問わず、先進企業の間でSaaS型ソーシャルウェアの導入が進んでいる。SaaS型ソーシャルウェアは、いわば「『Facebook』の企業内コミュニケーション版」。これを活用することで、従業員同士のコミュニケーションを円滑にし、組織の壁を乗り越えてスムーズに情報が流れるようになる。多くのコンシューマーが利用するFacebookとの違いは、SaaS型ソーシャルウェアが基本的に企業のなか、さらに言えば特定のユーザーグループで使うことを前提としていることだ。
 SaaS型ソーシャルウェアでは、メンバーとなる従業員が書き込んだメッセージがグループ全員の「タイムライン」に表示される。タイムラインとは、自身を含めたメンバー全員のコメントや行動を時系列に並べて表示するユーザーインターフェースのこと。部門やプロジェクトなどの単位でグループメンバーを指定し、メッセージを共有できる。メンバーはメッセージに対してコメントすることも可能で、連絡事項や質問に素早く反応できるようになる。
 メッセージは、一連の流れや関連を一本の糸として見立てた“スレッド状”に表示され、画面をスクロールすれば過去のやり取りを確認できる。検索することも可能だ。蓄積したメッセージは、FAQ(良くある質問)などとしても利用できる。

【Yammer】

【Yammer】

 

社員全員が双方向でコミュニケーション

 多くの企業が、今まで以上に社員力やチーム力の向上を真剣に考えるようになっている。組織やそのメンバーの動きが相互に共有されていないと、会社全体として十分に生産性を高めることができないからだ。営業現場から情報を正確に集めて素早く意思決定し、的確に方針や指示を伝えられる体制を作り上げることは、企業の成長にとって不可欠。そこでSaaS型ソーシャルウェアのような、全社員を巻き込んだコミュニケーションを可能にするツールに注目が集まっている。
 これまで、電話や電子メールが企業内コミュニケーションの中心だったが、それでは情報が個人のなかで埋もれてしまいやすい。… 続きを読む

百瀬 崇

百瀬 崇

シピン

フリーライター。ITとビジネス全般を中心に取材・執筆活動を行う。特に情報通信業界での取材経験が豊富で、クラウドコンピューティングやスマートデバイスなどの記事をWebサイトや雑誌などで数多く発表。

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