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0570 ナビダイヤルでお待たせしない窓口を実現
2013.03.15

ここまでできる!コールセンターサービス最新事情

0570 ナビダイヤルでお待たせしない窓口を実現

著者 キーマンズネット

  テレビ通販の購入受付、あるいはメーカーでの製品サポートなど、様々な窓口として機能するコールセンターは、古くから企業活動を支えてきました。現在ではCRM(Customer Relationship Management/顧客関係管理)システムの一環として扱われ、ソーシャルメディアとの連携なども含めて、いくらか大きな括りで論じられることが多くなっています。当然ながら、コールセンター自体を支えるシステム/サービスの機能に関しても、時代を経て(例えば音声認識の活用など)進化を遂げてきました。

 ただ、こうした進化は何も大規模なコールセンターだけに限られたものではありません。例えば、比較的小規模なコールセンターにおいては、フリーダイヤル ではなく、短期間で容易に開設でき、自社側での通話コストの負担を抑えられる0AB~J番号で運用しているケースも少なくないでしょう。しかし、その場合、複数の回線を単一の番号(ワンナンバー)でまとめて受けられない、あるいはコールセンター移転の際に番号変更を強いられるというデメリットも生じます。また、業種によっては、災害時などでも確実にコールを受けられる体制を確保しておきたいという意識が高まっています。一方で、フリーダイヤルで運営している大規模コールセンターにおいても、すべてを通話無料でつなぐのではなく、顧客側の都合による通話、あるいは通話料の高い携帯電話からの通話などは、顧客のほうに通話料を負担してもらうような仕組みにしたいという流れになりつつあるようです。

 このような課題を解消できる手段として注目されているのが、0AB~J番号運用とフリーダイヤル運用の双方のメリットを併せ持ったNTTコミュニケーションズの「ナビダイヤル」です。実際、「ナビダイヤル」でコールセンターの効率化に成功した小規模・中規模コールセンター、あるいは、フリーダイヤルとナビダイヤルの併用でコスト削減やBCP対策を実現した大規模コールセンターも続々と増えています。ここでは、コールセンターにおける顧客対応にありがちな課題を挙げ、それらを「ナビダイヤル」の先進的で多彩な機能が具体的にどう解決してくれるのかを紹介していきます。

 

蓄積しがちな顧客側の不満を解消したい

▼課題

・電話がかかるまで、長い時間待たされて、挙句の果てにあきらめてしまった。
・営業時間外にしか、電話をかける時間を確保できない。
・窓口をたらい回しにされ、そのたびに用件を聞かれる。… 続きを読む… 続きを読む

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