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「ソーシャルCRM」が企業と顧客をつなぐ
2013.01.18

ソーシャルCRM導入活用事例

「ソーシャルCRM」が企業と顧客をつなぐ

著者 仲里 淳

 「ソーシャルCRM」とは、従来のCRM(Customer Relationship Management/顧客接点力強化)で利用されてきた電話やメールなどの手段に加え、ソーシャルメディアも活用して顧客とコミュニケーションを図っていくことです。
 TwitterFacebookなどの利用が浸透し、ソーシャルメディアで語られる会話の約30~35%が、企業のサービスやブランドに関することという統計が出ています。中でも、国内で月間1,400万人が利用するTwitterはリアルタイムな情報発信、コミュニケーションツールとして活用され、拡散性が高いメディアとして目されています。
 BuzzFinderは、Twitterでのつぶやき内容やブログ、検索ワードなどから、設定キーワードに応じて企業ブランドや製品に関する感想や評価をリアルタイムに収集・分析できるクラウドサービスです。プロモーションや広報活動の反響をその場で分析したり、炎上や風評被害を早期に発見したりするのに役立ちます。
 実際にBuzzFinderを取り入れた企業がどのような使い方をしているのか、その事例をご紹介します。

 

導入活用事例 株式会社東急百貨店
 ソーシャルCRMでは積極的なお客さまとの「対話」が大切

 紹介する事例は、日本を代表する百貨店として知られる東急百貨店。同社では、Twitterを使ってお客さまとのコミュニケーションを積極的に行なっている。ソーシャルメディアに取り組み始めたきっかけは、2012年4月にオープンした渋谷駅前のショッピング施設「ShinQs(シンクス)」だった。ソーシャルリスニングやアクティブサポートなど、幅広くソーシャルCRMを実践する同社に、運用のノウハウや活用のポイントを伺った。

株式会社東急百貨店 営業政策室 須﨑直哉氏
株式会社東急百貨店
営業政策室 営業政策部
営業政策担当 課長
須﨑 直哉 氏

――Twitterの利用は「渋谷ヒカリエ」の中にある「ShinQs」のオープンがきっかけとのことですが、どのような目的で始めたのでしょうか

須﨑氏:「渋谷ヒカリエ」は、渋谷の新たなランドマークとして誕生した高層複合施設です。東急文化会館跡地となる立地で、飲食店、事務所、劇場などが入居しています。渋谷の街に新たな人の流れを作りたいという思いが込められていますが、この中で弊社が展開するショッピング施設が「ShinQs(シンクス)」です。8フロアに約200店舗が入っており、「安心」「ときめき」「輝き」「寛ぎ」という4つのテーマでデザインされています。扱っている商品はスイーツやコスメなど、女性向けが中心です。
ShinQsのターゲットは、お仕着せや流行に流されず、自分の好みのものを自分で探して選ぶような大人の女性であり、その方たちは、ソーシャルメディアを使いこなして情報発信と収集を能動的に行っているのではないかと考えしました。そこで、ShinQsのターゲットとソーシャルメディアは関連性が強いという仮説のもと、オープンから半年以上も前の2011年9月にTwitterを始めました。
まずはフォロワーを集めることが目的でしたが、オープン前なので発信できる情報はないという状態です。そこで、とにかく会話をするしかないということで、ShinQs側から積極的に話しかけていくアクティブサポートを始めました。さらにオープン前後には、ソーシャルリスニングツールのBuzzFinderを使ってクチコミや盛り上がりを調査しました。… 続きを読む… 続きを読む

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仲里 淳

仲里 淳

フリーライター

Twitter: https://twitter.com/nakazato

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