Bizコンパス

ITとチーム力でソーシャルCRMを成功させる
2012.07.06

「ソーシャルCRM」の可能性 ~企業と顧客をつなぐ新たなチャネル~第3回

ITとチーム力でソーシャルCRMを成功させる

著者 Bizコンパス編集部

 前回示したステップに基づいてソーシャルCRMの取り組みを始めた場合、遠からず問題になるのが(特に人的な)経営資源の不足だ。担当者の燃え尽きを防ぎ、チームとしての顧客対応を実現するためのITの活用と具体的なツールについて解説する。

 

企業としての対応は一人では難しい

 前回述べたように、ソーシャルCRMは、例えば自社商品についての発言を探すだけなら、コストをかけずにすぐ開始できる。実際、最初は一担当者や少数の有志が草の根運動的にソーシャルメディアの活用を始めるケースも多い。しかし、企業としての公式対応を始めると、早い時期に壁に直面する。たとえば以下のような場合である。

  • 担当者が休みを取ると対応がストップしてしまう(担当者が休めなくなる)
  • 急激にファン/フォロワーが増えると、発言を追い切れなくなる
  • ソーシャル対応のノウハウが特定の担当者にだけ貯まり、その担当者が異動・退職したとたんサービスレベルが下がってしまう
  • 結果として、「業務負担の集中による担当者の燃え尽き」や「サービスレベルの一貫性のなさに対する顧客の不満」につながる。

 図1は、企業のソーシャルメディア運用担当者の数を調査したグラフだが、企業の約3分の2が複数人で対応しており、その人数は拡大傾向にあることを示している。ソーシャルCRMへ本気で取り組むにつれて、企業としての対応には“チーム力”が必要になってくる。

図1 企業の約3分の2がソーシャルメディア運用に複数人で対応

図1 企業の約3分の2がソーシャルメディア運用に複数人で対応

出典:NTTレゾナント gooリサーチ/ループス・コミュニケーションズ共同調査(2010~2011年)
「企業におけるソーシャルメディア活用状況に関する調査結果」より

… 続きを読む… 続きを読む

続きを読むには会員登録が必要です

関連する事例記事はこちらからご覧になれます

IT事例ライブラリー

SHARE

あなたへのおすすめ

企業と消費者の間にある「大きな溝」はどうすれば埋められるか?

2019.08.09

いま求められる“顧客接点の強化”第16回

企業と消費者の間にある「大きな溝」はどうすれば埋められるか?

顧客対応最適化のため、マカフィーが取り組む「Call to Web」とは

2019.07.26

いま求められる“顧客接点の強化”第15回

顧客対応最適化のため、マカフィーが取り組む「Call to Web」とは

電話にメールにSNS……顧客対応に困ったら「Pure Cloud」が良い

2019.07.10

いま求められる“顧客接点の強化”第14回

電話にメールにSNS……顧客対応に困ったら「Pure Cloud」が良い

店舗の売上アップ施策には、Wi-Fiによる“人流解析”が効く

2019.07.03

いま求められる“顧客接点の強化”第13回

店舗の売上アップ施策には、Wi-Fiによる“人流解析”が効く

パラダイムシフトはすでにここまで来ている。「DX時代の顧客接点最新動向」

2019.06.28

いま求められる“顧客接点の強化”第12回

パラダイムシフトはすでにここまで来ている。「DX時代の顧客接点最新動向」

「デザイン思考」でサービス創出に挑む東北電力

2019.06.07

デザイン思考導入のアプローチ第2回

「デザイン思考」でサービス創出に挑む東北電力

東京都がAIチャットボットで実現する、24時間365日の問い合わせ対応

2019.06.07

いま求められる“顧客接点の強化”第11回

東京都がAIチャットボットで実現する、24時間365日の問い合わせ対応

オットージャパンがDXで目指す、One to Oneコミュニケーションとは

2019.05.31

いま求められる“顧客接点の強化”第10回

オットージャパンがDXで目指す、One to Oneコミュニケーションとは

DX時代のITインフラに、「SD-WAN」が欠かせない理由とは

2019.05.29

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第14回

DX時代のITインフラに、「SD-WAN」が欠かせない理由とは

主役は情シス、安く・早く・簡単に「ServiceNow」を始める新サービス

2019.05.08

DXを加速させるITシステムの運用改革第4回

主役は情シス、安く・早く・簡単に「ServiceNow」を始める新サービス

人手不足から企業を救う「顧客接点のデジタル化」の価値とは

2019.04.26

いま求められる“顧客接点の強化”第9回

人手不足から企業を救う「顧客接点のデジタル化」の価値とは