Bizコンパス

顧客が自分自身で問題を解決できてしまう「CSM」とは?
2019.11.19

DXを加速させるITシステムの運用改革第15回

顧客が自分自身で問題を解決できてしまう「CSM」とは?

著者 Bizコンパス編集部

 多くの企業でカスタマーサポートに用いられている「CRM」(Customer Relationship Management)は、顧客との関係構築を目的としたツールです。電話やメールなど、さまざまなチャネルを駆使して顧客を結びつけます。

 しかし今、CRM以上に、顧客満足度を高めるとともに、社内の業務生産性を向上させるアプローチが存在します。それが、「CSM(Customer Service Management)」です。

 CSMとは、一体、どのようなものなのでしょうか? CRMと比較した特長を解説します。

 

「連絡が取りやすい」だけでは顧客は満足しない

 CRMの効果を高めるために、顧客接点をオムニチャネル・マルチチャネル化したり、カスタマーセンターでの受け付けを24時間365日体制に切り替える、といった手法を取っている企業もあるかもしれません。とはいえ、このような改善だけで、顧客満足度が向上するとは言い切れません。

 電話、メール、チャットなど、さまざまなチャネルから、いつでもどこからでも問い合わせができる仕組みづくりは、確かに重要です。しかし顧客が本当に求めているのは、「連絡の取りやすさ」ではなく、「自身の問題を早期に解決すること」にあります。

 たとえばすぐにカスタマーセンターにつながったとしても、「なかなか商品が届かない」といったクレームや、「掃除機が壊れた原因を知りたい」といった問い合わせが解決できなければ、顧客満足度の向上は望めません。

 カスタマーサポートに用いられる一般的なCRMは、オムニチャネル・マルチチャネルに対応して、顧客接点を拡大するアプローチとしては大きな効果を発揮します。しかし、せっかくCRMで顧客とつながりやすい環境を構築しているにも関わらず、そのバックヤードで動く各部署との連携プロセスが、電話やメール頼りになっているケースは少なくありません。その結果、レスポンスに時間がかかる、誤った情報が伝えられてしまうといった問題が生じ、顧客に迷惑がかかってしまうことになります。バックヤード業務に関わる社内のメンバーにとっても、このような無駄な業務があっては生産的に働くことができません。

 このようなバックヤード業務で顧客満足度を高めるためには、プロセスの自動化遅れや漏れのない対応が非常に重要です。つまり、顧客の不満を解消するためには、CRMとは別のアプローチが必要になるということです。

 そこで登場するのが、CSMなのです。

 

CSMなら、顧客が自分自身で問題を解決できてしまう

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