Bizコンパス

顧客が自分自身で問題を解決できてしまう「CSM」とは?
2019.11.19

DXを加速させるITシステムの運用改革第15回

顧客が自分自身で問題を解決できてしまう「CSM」とは?

著者 Bizコンパス編集部

 多くの企業でカスタマーサポートに用いられている「CRM」(Customer Relationship Management)は、顧客との関係構築を目的としたツールです。電話やメールなど、さまざまなチャネルを駆使して顧客を結びつけます。

 しかし今、CRM以上に、顧客満足度を高めるとともに、社内の業務生産性を向上させるアプローチが存在します。それが、「CSM(Customer Service Management)」です。

 CSMとは、一体、どのようなものなのでしょうか? CRMと比較した特長を解説します。

 

「連絡が取りやすい」だけでは顧客は満足しない

 CRMの効果を高めるために、顧客接点をオムニチャネル・マルチチャネル化したり、カスタマーセンターでの受け付けを24時間365日体制に切り替える、といった手法を取っている企業もあるかもしれません。とはいえ、このような改善だけで、顧客満足度が向上するとは言い切れません。

 電話、メール、チャットなど、さまざまなチャネルから、いつでもどこからでも問い合わせができる仕組みづくりは、確かに重要です。しかし顧客が本当に求めているのは、「連絡の取りやすさ」ではなく、「自身の問題を早期に解決すること」にあります。

 たとえばすぐにカスタマーセンターにつながったとしても、「なかなか商品が届かない」といったクレームや、「掃除機が壊れた原因を知りたい」といった問い合わせが解決できなければ、顧客満足度の向上は望めません。

 カスタマーサポートに用いられる一般的なCRMは、オムニチャネル・マルチチャネルに対応して、顧客接点を拡大するアプローチとしては大きな効果を発揮します。しかし、せっかくCRMで顧客とつながりやすい環境を構築しているにも関わらず、そのバックヤードで動く各部署との連携プロセスが、電話やメール頼りになっているケースは少なくありません。その結果、レスポンスに時間がかかる、誤った情報が伝えられてしまうといった問題が生じ、顧客に迷惑がかかってしまうことになります。バックヤード業務に関わる社内のメンバーにとっても、このような無駄な業務があっては生産的に働くことができません。

 このようなバックヤード業務で顧客満足度を高めるためには、プロセスの自動化遅れや漏れのない対応が非常に重要です。つまり、顧客の不満を解消するためには、CRMとは別のアプローチが必要になるということです。

 そこで登場するのが、CSMなのです。

 

CSMなら、顧客が自分自身で問題を解決できてしまう

 CSMは… 続きを読む… 続きを読む

続きを読むには会員登録が必要です

この記事で紹介しているサービスについて

関連キーワード

SHARE

関連記事

AWS導入を成功させるには、3つのフェーズの攻略がカギ

2020.04.03

DXを加速させるITシステムの運用改革第21回

AWS導入を成功させるには、3つのフェーズの攻略がカギ

DevOpsとITILは両立できるか?

2020.04.02

新しいITサービスの品質改善の指針が登場第5回

DevOpsとITILは両立できるか?

音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは

2020.03.27

いま求められる“顧客接点の強化”第24回

音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは

ビジネスをデジタル化する鍵は「音声」にあり

2020.03.26

アナログなビジネスをデジタルに変える第2回

ビジネスをデジタル化する鍵は「音声」にあり

バラバラなITシステムは、ServiceNowのCMDBで効率的に管理できる

2020.03.26

DXを加速させるITシステムの運用改革第19回

バラバラなITシステムは、ServiceNowのCMDBで効率的に管理できる

「サイバー攻撃から24時間体制で守る運用」をアウトソース!?その効果とは

2020.03.11

セキュリティ対策に求められる新たな視点第14回

「サイバー攻撃から24時間体制で守る運用」をアウトソース!?その効果とは

有識者が明言「日本企業はRPAを全然使えていません」

2020.02.14

働き方改革&生産性向上のカギはどこにある?第25回

有識者が明言「日本企業はRPAを全然使えていません」

DX先進企業のCDOが語る「データ活用の課題と展望」

2020.02.07

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第30回

DX先進企業のCDOが語る「データ活用の課題と展望」

マルチクラウドの活用に必要なクラウドマネジメントとは?

2020.01.31

DXを加速させるITシステムの運用改革第19回

マルチクラウドの活用に必要なクラウドマネジメントとは?

“ロボットづくり”は本当に簡単なのか? RPAのリアル

2020.01.29

働き方改革&生産性向上のカギはどこにある?第24回

“ロボットづくり”は本当に簡単なのか? RPAのリアル

交通費の立替払いはムダ!○○に変えれば年約5千時間の稼働が削減できる

2020.01.24

働き方改革&生産性向上のカギはどこにある?第23回

交通費の立替払いはムダ!○○に変えれば年約5千時間の稼働が削減できる