以前は、コンタクトセンターやサポート部門といったポストセールスにかかわる部門は、コストセンターとして認識されることが少なくありませんでした。そうした考えのもとでは、ポストセールス部門のコストがかさめば、商品やサービスを販売したことで得られた利益が圧迫されるとみられていました。

 現在では、ポストセールスにおける応対品質が顧客満足度やブランド力に大きく影響するという認識が広まっています。そのため、ポストセールスへの投資を積極的に行う企業が増えています。それによって顧客満足度が向上すれば、ブランド力の強化や売り上げの拡大といったかたちでプロフィットが得ることができます。経営貢献という観点で考えた場合、これは大きなポイントでしょう。

 しかし、経営層や他部門との間に溝があり、十分に取り組めていないと感じている人も多いのではないでしょうか。

 では、どのようにポストセールスを強化していけばいいのでしょうか。具体的なポイントについて、株式会社セールスフォース・ドットコム アライアンス本部 ストラテジックアライアンス第二営業本部 シニアマネージャーの鈴木 伸太郎氏に伺いました。

 

顧客情報の一元化が生む数々のメリット

 ポストセールス強化の一例として挙げられるのが、コンタクトセンターにおけるマルチチャネルへの対応です。インターネットが普及したことで、日々のコミュニケーションのかたちは劇的に変化しています。このような状況に対応するべく、従来の電話やメールだけでなく、Webサイト上でのチャット、あるいはLINEなどのサービスを使った問い合わせにも対応するコンタクトセンターが増えているのです。

 鈴木氏は、マルチチャネル対応、さらにはポストセールスの強化においては、顧客情報の一元化が重要だと語ります。

「顧客が問い合わせを行う際、LINEを使いたい場合もあれば、電話で即座に問題を解決したいといったケースもあるでしょう。コンタクトセンターでマルチチャネル対応を果たした際には、どのようなチャネルで問い合わせがあっても、これまでのやり取りや購買履歴を把握した上で応対できることが非常に重要です。さらに、問い合わせの記録がきちんと管理されていて、応対するオペレーターが過去の状況を踏まえてきちんと応対できれば、顧客のロイヤリティが高まることも期待できます」

 セールスフォース・ドットコムでは、CRMを提供しており、営業支援サービスである「Salesforce Sales Cloud」のほかにもさまざまなサービスを展開しており、その1つとしてカスタマーサポートのための豊富な機能を備える「Salesforce Service Cloud」があります。このService Cloudの具体的な強みとして、鈴木氏は… 続きを読む

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Bizコンパス編集部

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