Bizコンパス

ポストセールス強化で売上拡大!鍵は情報一元化にあり
2018.08.01

いま求められる“顧客接点の強化”第7回

ポストセールス強化で売上拡大!鍵は情報一元化にあり

著者 Bizコンパス編集部

 以前は、コンタクトセンターやサポート部門といったポストセールスにかかわる部門は、コストセンターとして認識されることが少なくありませんでした。そうした考えのもとでは、ポストセールス部門のコストがかさめば、商品やサービスを販売したことで得られた利益が圧迫されるとみられていました。

 現在では、ポストセールスにおける応対品質が顧客満足度やブランド力に大きく影響するという認識が広まっています。そのため、ポストセールスへの投資を積極的に行う企業が増えています。それによって顧客満足度が向上すれば、ブランド力の強化や売り上げの拡大といったかたちでプロフィットが得ることができます。経営貢献という観点で考えた場合、これは大きなポイントでしょう。

 しかし、経営層や他部門との間に溝があり、十分に取り組めていないと感じている人も多いのではないでしょうか。

 では、どのようにポストセールスを強化していけばいいのでしょうか。具体的なポイントについて、株式会社セールスフォース・ドットコム アライアンス本部 ストラテジックアライアンス第二営業本部 シニアマネージャーの鈴木 伸太郎氏に伺いました。

 

顧客情報の一元化が生む数々のメリット

 ポストセールス強化の一例として挙げられるのが、コンタクトセンターにおけるマルチチャネルへの対応です。インターネットが普及したことで、日々のコミュニケーションのかたちは劇的に変化しています。このような状況に対応するべく、従来の電話やメールだけでなく、Webサイト上でのチャット、あるいはLINEなどのサービスを使った問い合わせにも対応するコンタクトセンターが増えているのです。

 鈴木氏は、マルチチャネル対応、さらにはポストセールスの強化においては、顧客情報の一元化が重要だと語ります。

「顧客が問い合わせを行う際、LINEを使いたい場合もあれば、電話で即座に問題を解決したいといったケースもあるでしょう。コンタクトセンターでマルチチャネル対応を果たした際には、どのようなチャネルで問い合わせがあっても、これまでのやり取りや購買履歴を把握した上で応対できることが非常に重要です。さらに、問い合わせの記録がきちんと管理されていて、応対するオペレーターが過去の状況を踏まえてきちんと応対できれば、顧客のロイヤリティが高まることも期待できます」

 セールスフォース・ドットコムでは、CRMを提供しており、営業支援サービスである「Salesforce Sales Cloud」のほかにもさまざまなサービスを展開しており、その1つとしてカスタマーサポートのための豊富な機能を備える「Salesforce Service Cloud」があります。このService Cloudの具体的な強みとして、鈴木氏は… 続きを読む… 続きを読む

続きを読むには会員登録が必要です

関連する事例記事はこちらからご覧になれます

IT事例ライブラリ

SHARE

あなたへのおすすめ

音声認識を活用!コンタクトセンター運営の最新事情

2017.07.19

AI活用でここまで進化している!

音声認識を活用!コンタクトセンター運営の最新事情

マーケティングは「ファネル」から「ジャーニー」へ

2018.07.18

いま求められる“顧客接点の強化”第6回

マーケティングは「ファネル」から「ジャーニー」へ

コンタクトセンターにAI、25%が“準備を進めている”

2017.05.10

ICT活用に関するアンケート調査第2回

コンタクトセンターにAI、25%が“準備を進めている”

実録!競合の一歩先行くデジタルマーケティング

2016.08.31

戦略的Webサイトを目指す企業が知っておくべきこと第1回

実録!競合の一歩先行くデジタルマーケティング

人手不足から企業を救う「顧客接点のデジタル化」の価値とは

2019.04.26

いま求められる“顧客接点の強化”第9回

人手不足から企業を救う「顧客接点のデジタル化」の価値とは

セールスフォースが提示する次世代の顧客マネジメントとは

2019.01.18

「Salesforce World Tour Tokyo 2018」レポート

セールスフォースが提示する次世代の顧客マネジメントとは

AIチャットボットを活用し応対品質向上に取り組む ドコモ

2019.01.16

問い合わせ件数増加による応対コスト増の課題を解決

AIチャットボットを活用し応対品質向上に取り組む ドコモ

2019年のITトレンドは?企業の動向を知るキーワード

2018.12.12

ビジネススピードを加速するIT基盤第17回

2019年のITトレンドは?企業の動向を知るキーワード

「あふれ呼問題」「オペレーター不足」の解決策とは

2018.09.28

“つながらない”コンタクトセンターの課題を解決

「あふれ呼問題」「オペレーター不足」の解決策とは

自治体も注目!受信者の99%が読む通信手段とは

2018.02.21

いま求められる“顧客接点の強化”第4回

自治体も注目!受信者の99%が読む通信手段とは

顧客接点刷新で現場の課題を可視化したローソン

2018.01.26

いま求められる“顧客接点の強化”第3回

顧客接点刷新で現場の課題を可視化したローソン

LINE公式アカウントにAIを導入したNTT Comの狙い

2017.12.20

いま求められる“顧客接点の強化”第2回

LINE公式アカウントにAIを導入したNTT Comの狙い