コンタクトセンターの現場では現在、電話を受け付けるオペレーターの人手不足が大きな問題となっています。

　業界的に見て、オペレーターの定着率は低めです。雇用形態は非正規が中心であることに加え、理不尽なクレームなど、応対内容によってはストレスが溜まりがちです。オペレーターが退職した場合、新たな人材を雇用したいところですが、人手不足で、かつ賃金も上昇している状況では、欠員を補充することは簡単ではありません。

　この人手不足や採用難の問題は根深いですが、コンタクトセンターとして機能させるためには、少ないリソースでも運営できるよう、業務を効率化するための取り組みが重要になってきます。

　コンタクトセンターで業務効率化を図る方法にはいくつかのやり方があります。今回は、「（1）応対の一元管理」「（2）AIチャットボットの導入」「（3）音声のテキストマイニング」「（4）クラウドサービスの活用」の4つの手法を紹介します。

ポイント（1）顧客とのやり取りをスムーズにする「応対の一元管理」

　コンタクトセンターにおける業務の効率化を検討する際、真っ先に検討したいのが、「応対の一元管理」です。

　応対内容が一元的に記録されており、過去の問い合わせ内容が素早く把握できれば、たとえオペレーターが変わろうとも、顧客とスムーズにやり取りができるため、顧客満足度の向上につながります。そのうえ、業務の引き継ぎなどに要する時間も削減できるため、業務の効率化も見込めます。

　応対の一元管理を実現するソリューションとして広く使われているのは、さまざまな顧客情報と併せて応対履歴を管理するCRMです。CRMは営業をはじめとする他部門と情報を共有するためのツールとして活用できる点も特徴です。

ポイント（2）AIで対処できる顧客対応は、AIに任せよう… 続きを読む