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コンタクトセンターはAIで“さらに”重要な顧客接点に進化している
2019.09.18

いま求められる“顧客接点の強化”第20回

コンタクトセンターはAIで“さらに”重要な顧客接点に進化している

著者 Bizコンパス編集部

 ここ数年、AIを利用した音声認識の進化は急速な勢いで進んでおり、人間が話す言葉を高精度にテキスト化することが容易になってきています。

 たとえばスマートフォンでは、iPhoneに搭載されている「Siri」やAndroid端末で利用できる「Googleアシスタント」に音声認識の仕組みが組み込まれており、ユーザーが話した内容を高精度に聞き取り、その内容に従った動作を行います。音声認識を活用した新たなデバイスであるスマートスピーカーも人気を集めています。

 このようなAIによる音声認識技術の活用例は、顧客の声(VOC:Voice of Customer)が集まる企業のコンタクトセンターでも見られます。同技術によって、コンタクトセンターの業務効率が向上したり、顧客の声を販売促進策につなげているケースも見られます。

 音声認識は、コンタクトセンターの現場をどのように変えているのでしょうか。本稿では、音声認識による改善例と、テクノロジーの導入方法を紹介します。

 

オペレーターの不平不満はAIで解消する

 コンタクトセンターにおける音声認識技術の主な活用例のひとつが、通話内容の分析です。

 以前からコンタクトセンターでは、通話内容を録音してその録音をもう一度聞くことで顧客との応対内容をチェックしたり、あるいはオペレーターの責任者であるスーパーバイザーが、各オペレーターの評価に利用するといった取り組みが行われれてきました。とはいえ、録音した音声を聞き返すのは時間を要します。そのため、すべての通話をチェックするのは困難でした。

 しかし、AIを使って音声認識を行い、その結果をテキストとして表示できれば、短時間で通話内容がチェックでき、より多くの通話内容を確認できます。

 たとえば、スーパーバイザーがオペレーターを評価する際、従来は一部の通話を抜き取って調査をしていました。しかしこのスタイルでは、抜き出す箇所によって評価が変わることも起こりうるため、オペレーターの不平不満が生じやすいという問題がありました。

 音声認識によって通話内容をテキスト化すれば、従来よりも簡単にチェックできるようになるため、一部分だけを抜き出して評価することがなくなります。スーパーバイザーが通話内容をオペレーターに示しながら、評価について話し合う、といったことも容易になります。

 さらに、音声認識をリアルタイムにテキスト化すれば、通話内容のモニタリングにも活用できます。

 音声によるモニタリングの場合、複数のオペレーターの通話を1度にヒアリングすることは、現実的に困難です。しかし、通話内容がテキストとして画面上に表示される形であれば、スーパーバイザーが複数のオペレーターの会話を同時にチェックできます。オペレーターが回答に困った場合は、スーパーバイザーがすばやくヘルプに入れるため、回答に時間がかかって顧客満足度が低下するといったことが防げます。

 顧客の声を、他部門や経営層に伝える際にも役立ちます。通話内容のテキストを分析して、顧客がサービスや商品に抱いている課題を抽出したレポートを作成することにも利用できます。

 

NGワードや説明が面倒なワードを自動で検出

 コンタクトセンターでこのような音声認識技術を活用するためには、市販のサービスを利用することが最も簡単な方法です。

 たとえば、… 続きを読む… 続きを読む

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