Bizコンパス

チャット&AIで実現!カスタマーサポートの新機軸
2017.10.11

いま求められる“顧客接点の強化”第1回

チャット&AIで実現!カスタマーサポートの新機軸

著者 Bizコンパス編集部

 LINEをはじめとするチャットサービスの普及により、チャットによるリアルタイムの双方向コミュニケーションが広く浸透しつつあります。企業でも、コンタクトセンターでの活用にとどまらず、他の顧客接点の強化にもチャットを応用することが可能です。AI技術を活用し、チャネルの対話を自動で応対するチャットボットの導入も始まっており、チャットの活用は企業にさまざまなメリットをもたらすでしょう。この新しいコミュニケーション手段をどのように活用すべきかについて、詳しく解説していきます。

 

いま求められる“顧客接点の強化”―広がるチャットの活用

 昨今、テクノロジーの進化や法制度を含めた環境の変化により、突如現れたベンチャー企業が業界をリードする、あるいは異業種から参入した企業が成功を収めるといった事例が次々と現れています。テクノロジーを武器にタクシー業界やホテル業界に新しい風を吹き込んだUBERやAirbnb、あるいは電力およびガスの自由化でそれぞれの業界に異業種参入した企業などはその代表例と言えるでしょう。

 このように業界の構造が大きく変化し、また商品の差別化を図ることが困難な中、企業が生き残っていくために考えたいことの1つが顧客接点の強化です。その対策としてITやデータを駆使して顧客との接点をつくり、それを維持・強化していくという取り組みが盛んに行われています。

 そのような流れの中、コンタクトセンターやWebサイトでの活用が進んでいるのが、チャットや、チャットボットです。

 顧客と直接対話をすることができる実店舗等であれば、対話を通して顧客の気持ち(インサイト)を察したうえで、個々の対応が可能でしょう。

 一方、オンライン上での顧客接点として代表されるWebサイトは顧客のパーソナリティなどを理解することが困難であるほか、提供する情報を顧客に合わせて柔軟に変えるといったことも容易ではありません。つまり、一方向のコミュニケーションとなっています。そのような状況では、顧客の信頼を勝ち取り、自社のファンにすることは難しいでしょう。そこで期待されているのがオンライン上でも双方向コミュニケーションを実現できるチャットです。

 具体的には、掲載されている情報について質問したい、あるいは課題を解決するために相談したいといった際に、チャットで問い合わせできるインターフェイスをWebサイト上に設置します。手っ取り早く気軽に問い合わせたいという顧客のニーズに応えることができれば、顧客との結びつきを強化することにつながります。

 

チャットの課題を解決する「チャットボット」

 実際にチャットで顧客とコミュニケーションを図るためには、相応の人材が必要となります。顧客接点強化のために必要なリソースではありますが、実際に人材をそろえることが難しいケースも多いのでは。また営業活動や店頭販売とは異なり、Webサイトはいつ顧客がアクセスするかわかりません。とはいえ、24時間365日体制でオペレーターを確保することも現実的ではないでしょう。

 そこで広まっているのが… 続きを読む… 続きを読む

続きを読むには会員登録が必要です

この記事で紹介しているサービスについて

SHARE

関連記事

AI活用で見えてきたカスタマサポートの近未来

2017.04.19

クラウドで進化するコンタクトセンタービジネス第4回

AI活用で見えてきたカスタマサポートの近未来

コンタクトセンターのFAQを最大限活用するAIとは

2017.10.04

顧客接点を強化する注目の24時間コミュニケーション

コンタクトセンターのFAQを最大限活用するAIとは

自動回答するAIでCS向上を図るSMBC日興証券

2017.09.27

人工知能(AI)はビジネスにどう活用されるのか第10回

自動回答するAIでCS向上を図るSMBC日興証券

音声認識を活用!コンタクトセンター運営の最新事情

2017.07.19

AI活用でここまで進化している!

音声認識を活用!コンタクトセンター運営の最新事情

人手不足で高離職率、コンタクトセンターの“現実”を変える切り札とは

2019.10.23

いま求められる“顧客接点の強化”第23回

人手不足で高離職率、コンタクトセンターの“現実”を変える切り札とは

「自分でやるには時間が足りない仕事」をAIに任せる方法

2019.10.18

働き方改革&生産性向上のカギはどこにある?第16回

「自分でやるには時間が足りない仕事」をAIに任せる方法

AI法律相談窓口をオンラインで開設、アガルートのリーガルテック戦略とは

2019.09.17

いま求められる“顧客接点の強化”第19回

AI法律相談窓口をオンラインで開設、アガルートのリーガルテック戦略とは

実用レベルに達したAIを活用する「顧客接点DX」の未来

2019.09.13

いま求められる“顧客接点の強化”第18回

実用レベルに達したAIを活用する「顧客接点DX」の未来

もう英語だけの会議で戸惑わない!自動翻訳してくれるサービスが登場

2019.09.11

働き方改革&生産性向上のカギはどこにある?第14回

もう英語だけの会議で戸惑わない!自動翻訳してくれるサービスが登場

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる

2019.08.23

いま求められる“顧客接点の強化”第17回

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる

パラダイムシフトはすでにここまで来ている。「DX時代の顧客接点最新動向」

2019.06.28

いま求められる“顧客接点の強化”第12回

パラダイムシフトはすでにここまで来ている。「DX時代の顧客接点最新動向」

東京都がAIチャットボットで実現する、24時間365日の問い合わせ対応

2019.06.07

いま求められる“顧客接点の強化”第11回

東京都がAIチャットボットで実現する、24時間365日の問い合わせ対応