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パラダイムシフトはすでにここまで来ている。「DX時代の顧客接点最新動向」
2019.06.28

いま求められる“顧客接点の強化”第12回

パラダイムシフトはすでにここまで来ている。「DX時代の顧客接点最新動向」

著者 Bizコンパス編集部

 近年では、リアルとネットの境界線をなくし、あらゆるチャネルで顧客接点をつくる「オムニチャネル」という考え方が拡がっています。スマートフォンなどのデバイスの普及もあり、顧客は複数のチャネルを自由に選択・利用することが当たり前となりました。

 このような状況の中、企業はチャネルを跨ぎながら、より良い顧客体験価値(カスタマーエクスペリエンス)を獲得するための取り組みが求められています。

 とはいえ、それを成功させるのは簡単なことではありません。最新のテクノロジーを活用したり、従来のビジネスをデジタル化する「デジタルトランスフォーメーション(DX)」を推進するなど、従来のやり方とは異なった、先進的な取り組みが必要です。

 オムニチャネル化が進む今、顧客接点を従来からどのように変えていけば良いのか。「顧客接点変革の最新動向」をテーマにライズ・コンサルティング・グループの佐藤司氏に聞きました。

 

貸コンドミニアム企業が、すでにAIを導入してコストを抑えている

 冒頭で触れた通り、ビジネスの世界では「オムニチャネル」に取り組む企業が増えています。ここでいうオムニチャネルとは、店舗、ECサイト、アプリ、SNSなどです。あらゆるチャネルを連携することで、顧客接点の強化が図られています。

 株式会社ライズ・コンサルティング・グループの佐藤司氏は、このオムニチャネル化に加え、“「オムニプロセッシング(多プロセス化)」も同時に進めるべき”と話します。

「オムニチャネル化が進められている一方、顧客接点の担い手は「人間」や、FAQやIVR(自動音声応答システムによる“定型的な機械処理”に留まっているケースが多いです。今後は、より持続可能で、よりよいUXをお客様に与えるために、テキスト処理や音声処理などのAIを活用したオムニプロセッシングを進めるべきです」

 その一例として紹介したのが、アメリカのRed Awning社の取り組みです。

「この会社は、別荘やコンドミニアムのレンタルサービスを提供しています。同社は提供している宿泊施設にAIアシスタントを配置し、空調などの設備の使い方や、近辺のレストランの案内などを担当させています。このAI導入の成果は大きく、およそ8割のコスト削減を実現しました」

 競合でもあるホテル業界のようにコンシェルジュを育成してサービスレベルを上げるのはコストの面でも効率の面でも容易ではありません。佐藤氏は同社の取り組みを「コンシェルジュという今まで人間が担っていたサービスを補うために、テクノロジーを活用し、サービスを向上させた良い例の1つです」と評価します。

「このように実際のビジネスの中にAIを採り入れ、オムニプロセッシングを実行している企業は増えてきています。さらに、AIによる顧客対応はすでにPoCの段階を終えて実装のフェーズに入っており、企業がサービスを差別化する時代はすでに来ています」

 

営業人員が毎年10%ずつ減っても、売上高を毎年10%ずつ増加できた理由とは

 オムニチャネルに取り組む意義としては、従来はチャネルごとに分断していたデータを統合し、顧客対応の質を高めることも挙げられます。特にOne to Oneマーケティングにまで視野を広げるのであれば、特定の顧客に関する情報をチャネル間で横断して、いつでも利用できる環境の整備は欠かせません。

 こうしたデータ統合を成し遂げ、大きな成果を挙げたケースとして佐藤氏が紹介したのが、ある製薬企業の例です。… 続きを読む

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