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東京都がAIチャットボットで実現する、24時間365日の問い合わせ対応
2019.06.07

いま求められる“顧客接点の強化”第11回

東京都がAIチャットボットで実現する、24時間365日の問い合わせ対応

著者 Bizコンパス編集部

 2018年6月に可決された東京都受動喫煙防止条例が2019年1月から一部施行されています。望まない受動喫煙を防止するための取り組みがマナーからルールへと変わるなか、都民や施設管理者に条例の内容を周知徹底することは不可欠です。そのために東京都福祉保健局では、昨年9月より専用相談窓口を開設し、都民からの問い合わせに応える体制を構築しています。

 しかし、仕事や家庭の事情から窓口が開設している「平日9時~17時45分」の間には問い合わせができない都民も多く、平日時間外や土日も含めた対応の拡充が課題となっていました。同局は窓口での最新テクノロジーの活用を検討し、2019年1月に「AIチャットボット」サービスをリリース。24時間365日体制で問い合わせを実現し、都民へのさらなる利便性の向上を図っています。

【東京都福祉保健局について】

 東京都における子育て支援や医療提供体制の整備、健康増進支援など、幅広い保健・福祉施策を担う。すべての都民が地域の中で安心して暮らせるよう、出産・子育てから高齢期まで、ライフステージ全般にわたる様々なニーズに対応し、福祉・保健・医療施策を一体的・総合的に推進している。

 

課題は、窓口開設時間外の問い合わせ対応

 東京都受動喫煙防止条例は、受動喫煙による健康影響を未然に防ぐために制定されたものです。東京都では、2020年4月に全面施行される「改正健康増進法」に独自のルールを付加し、たばこを吸う人も吸わない人も快適に過ごせる都市の実現を目指しています。

 東京都福祉保健局の中山佳子氏は、東京都受動喫煙防止条例への取り組みについて「受動喫煙の健康への影響が科学的に明らかになっています。また、国も同時期に改正健康増進法を検討していました。そうした状況で、東京都は2020年にオリンピック/パラリンピックを控え、どのような対策が必要かを検討しながら、条例を策定してきました」と説明します。

 条例のポイントは「人」に着目した2点。1点は「受動喫煙の健康影響を受けやすい子どもを守る」、もう1点は「受動喫煙を防ぎにくい立場の従業員を守る」ことです。

「具体的には学校や幼稚園などの施設内は全面禁煙であるということ。法律では国が定める条件をクリアしていれば屋外に喫煙スペースを設けることができますが、都条例では認めていません。また、飲食店に対しては、法律では客席面積100㎡以下の店舗は店主が喫煙・禁煙を選択できるのですが、都条例では従業員の有無で線引きし、従業員がいる場合は原則屋内禁煙をルールとしています」(中山氏)

 法律と都条例で内容に細かな差異があることや、どんな設備・対策が必要になるかなど、条例を遵守してもらうためには情報提供が不可欠です。そのため同局では条例の内容を知りたいという都民の要望に一層効率的に応えるため、専用相談窓口「0570-069690(もくもくゼロ)」を先行して開設しました。

「電話でお問い合わせをいただくのは学校・飲食店の関係者はもちろん、職場や事務所の管理者、医療機関、都民の方々などさまざまです。そのため仕事や家庭の事情から窓口が開設している平日9時~17時45分の間に問い合わせが難しい方が多くいることは予想できました。そういった方たちへの対応を拡充するために検討を重ねた結果、選択肢に上がってきたのがAIによる『チャットボット』です」と中山氏は言います。

 

「電話」と「AIチャットボット」、異なる受付チャネルを連携させる

 こうして導入されたのが… 続きを読む… 続きを読む

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