10年先を見据えたコンタクトセンターの在るべき姿

　顧客との接点を強化するための施策として重要性が再認識されているコンタクトセンターですが、一方で運営や環境整備といった側面においてさまざまな課題が語られています。そこでコンタクトセンター向けの業務コンサルティングやシステム導入支援などを行っている株式会社イースマイルの齋藤勝氏に、コンタクトセンターが解決すべき課題や目指すべき将来像についてお話を伺いました。

顧客志向性を高め、多様なチャネルに対応し、かつ一元的に管理することが重要

　事業展開を考える際、顧客と直接コミュニケーションする接点となるコンタクトセンターの役割は極めて大きく、競合他社に先んじるために顧客接点を強化しようと考える企業は少なくありません。たとえば自社のサービスについて問い合わせがあった場合、顧客が満足できる回答を提示することができ、さらに応対の品質も高ければ顧客満足度は向上し、自社に対するロイヤリティが高まるという考え方です。… 続きを読む