Bizコンパス

エキサイトが実現したカスタマーセンターの効率運営
2015.06.17

電話環境の見直しで売り上げ拡大を図る第3回

エキサイトが実現したカスタマーセンターの効率運営

著者 Bizコンパス編集部

 プロバイダ料金がわずか月額500円という「BB.excite接続コース」や、LTEによる高速モバイル通信が月額770円で利用できる格安SIMカード「BB.excite モバイルLTE」などを提供するエキサイト株式会社は、2015年2月よりNTT東日本・NTT西日本の光回線をセットにしたインターネット接続サービス「エキサイト光」を提供しています。その際、同社では新たに複数のカスタマーセンターを構築し、同時にNTTコミュニケーションズの「ナビダイヤル」を導入しました。エキサイトがナビダイヤルを選択した背景をひも解いていきます。

 

カスタマーセンターの拡大に伴いナビダイヤルを導入

 最大1Gbpsの高速な光回線を月々わずか3,360円(マンションの場合、戸建ては4,360円)で利用できるという、圧倒的な低価格を実現したインターネット接続サービスとして話題を集めているのが「エキサイト光」です。エキサイト株式会社が運営するこのサービスは、NTT東日本・NTT西日本が開始した光回線の卸売である光コラボレーションモデルを利用し、プロバイダ料込みで業界最安水準を実現、しかも最低利用期間などの縛りがない上、フレッツ光と同様の高品質な回線が利用できるなど、数々の魅力が詰まったサービスとなっています。

 このエキサイト光の提供に伴い、同社ではカスタマーセンターを増床し、より多くの方々からの問い合わせにスムーズに対応できる環境を整えました。このカスタマーセンターの電話回線において、同社が利用しているのが「ナビダイヤル」です。ブロードバンドサービス部 サービス企画セクションの吉田尚平氏は、ナビダイヤルを選んだ理由として、「IVR(Interactive Voice Response)」の機能を挙げました。

「今回、光コラボレーションモデルを利用したサービスを提供するにあたり、カスタマーセンター業務の規模を拡張し、それぞれのセンター間でコールを振り分ける必要がありました。それを実現するためのIVRの機能があることからナビダイヤルを検討し、最終的に導入を決めました」

 

ナビダイヤルならセンターの拡張にも柔軟に対応可能

 音声による自動応答により、それぞれの電話番号にコールを振り分けるIVRは、複数の種類の問い合わせを1つの電話番号で対応するカスタマーセンターにとっては、必須の仕組みと言えます。この仕組みをオプションサービスとして提供しているナビダイヤルであれば、… 続きを読む… 続きを読む

続きを読むには会員登録が必要です

関連する事例記事はこちらからご覧になれます

IT事例ライブラリー

SHARE

あなたへのおすすめ

0570 ナビダイヤルでお待たせしない窓口を実現

2013.03.15

ここまでできる!コールセンターサービス最新事情

0570 ナビダイヤルでお待たせしない窓口を実現

コンタクトセンターも“クラウドファースト”へ!

2015.02.18

「電話もクラウド」の時代がやってきた!第4回

コンタクトセンターも“クラウドファースト”へ!

満足を上回る感動を─ANAの“ひまわり流”応対術

2014.07.16

コンタクトセンター潜入レポート!第2回

満足を上回る感動を─ANAの“ひまわり流”応対術

専門家が解説する未来のコンタクトセンター像とは

2014.05.29

今、企業の顧客接点で何が起こっているのか後編

専門家が解説する未来のコンタクトセンター像とは

コンタクトセンターはAIで“さらに”重要な顧客接点に進化している

2019.09.18

いま求められる“顧客接点の強化”第20回

コンタクトセンターはAIで“さらに”重要な顧客接点に進化している

実用レベルに達したAIを活用する「顧客接点DX」の未来

2019.09.13

いま求められる“顧客接点の強化”第18回

実用レベルに達したAIを活用する「顧客接点DX」の未来

“お堅い会社”が「Box」を公式ツールに採用。何がどう変わった?

2019.09.11

働き方改革&生産性向上のカギはどこにある?第13回

“お堅い会社”が「Box」を公式ツールに採用。何がどう変わった?

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる

2019.08.23

いま求められる“顧客接点の強化”第17回

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる

顧客対応最適化のため、マカフィーが取り組む「Call to Web」とは

2019.07.26

いま求められる“顧客接点の強化”第15回

顧客対応最適化のため、マカフィーが取り組む「Call to Web」とは

電話にメールにSNS……顧客対応に困ったら「Pure Cloud」が良い

2019.07.10

いま求められる“顧客接点の強化”第14回

電話にメールにSNS……顧客対応に困ったら「Pure Cloud」が良い

東京都がAIチャットボットで実現する、24時間365日の問い合わせ対応

2019.06.07

いま求められる“顧客接点の強化”第11回

東京都がAIチャットボットで実現する、24時間365日の問い合わせ対応

オットージャパンがDXで目指す、One to Oneコミュニケーションとは

2019.05.31

いま求められる“顧客接点の強化”第10回

オットージャパンがDXで目指す、One to Oneコミュニケーションとは