Bizコンパス

電話受付を可視化し改善を図る三井不動産住宅リース
2015.06.10

電話環境の見直しで売り上げ拡大を図る第2回

電話受付を可視化し改善を図る三井不動産住宅リース

著者 Bizコンパス編集部

 電話によるコミュニケーションが重要な業務において、話し中による取りこぼしは何よりも避けたいものでしょう。とはいえ全体の着信件数や、話し中のため対応できなかった件数がわからなければ、具体的な改善策を検討することは困難です。このような課題を解決するため、三井不動産住宅リース株式会社が導入したのが「ナビダイヤル」です。その経緯や効果について、同社の小笠原崇氏にお話を伺いました。

 

鳴り続ける電話に対応し切れない状況が発生

 三井不動産住宅リースは、賃貸住宅の運営管理会社として1986年に設立。「東京ミッドタウン・レジデンシィズ」といった大規模賃貸マンションをはじめ、首都圏を中心に関西圏・名古屋圏などの主要都市において賃貸住宅の管理・運営を手がけている同社は、賃貸物件のオーナー、そして入居者の双方に質の高いサービスを提供し続けています。

 その三井不動産住宅リースにおいて、課題となっていたのが不動産仲介会社とのコミュニケーションでした。入居希望者の募集から賃貸借契約の締結までを行う不動産仲介会社は、借り手の要望に応えて物件の管理会社やオーナーとさまざまなやり取りを行います。数多くの物件を管理する同社は、約3,000社の不動産仲介会社と取引があり、問い合わせの電話は1日当たり2,000件前後、2~4月の繁忙期には3,000件以上もかかってきます。

 こうした問い合わせの電話に対し、同社は月曜から土曜までは自社で、日曜と祝日は子会社に委託して対応していました。日曜・祝日は、事前に指定した電話番号に転送するボイスワープを利用し、子会社側で着信するという形です。実は、その日曜・祝日の対応で課題があったと賃貸運営本部の小笠原崇氏は話します。

「弊社はマンションをお預かりして運営と管理を行っており、入居者の募集については不動産仲介会社さまのご協力をいただいています。その問い合わせに対し、平日と土曜日は電話を取り損なうことがないように、相応の人数で対応しています。ただし、日曜日と祝日は、各エリアの問い合わせ電話がすべて委託している子会社に集中してしまうため、特に繁忙期になると電話が鳴りっ放しで、すべてに対応できない時間帯がありました。また不動産仲介会社さまからも『休日は電話がつながりにくい』という意見が寄せられているという状況でした」

 

改善に向けた第一歩は“現状の把握”

 この問題を解決するべく、三井不動産住宅リースは経営層直属のプロジェクトチームを2014年4月に立ち上げます。そこでまず検討されたのが、改善に向けた適切な現状の把握でした。「まず、その段階で苦労があった」と小笠原氏は振り返ります。… 続きを読む… 続きを読む

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