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クラウドを選択したアスクルのコールセンター戦略
2014.07.23

コンタクトセンター潜入レポート!第3回

クラウドを選択したアスクルのコールセンター戦略

著者 Bizコンパス編集部

 文房具や事務用品といったオフィス用品に加え、食品・飲料や医療・介護関連用品、さらには工事・建設現場で利用する工具類まで、アスクルのECサイトでは多種多様なアイテムを販売、多くの企業のビジネスを支え続けています。今回、東京にある同社のオフィスを訪問し、アスクル株式会社 e-プラットフォーム本部 執行役員 本部長の秋岡洋平氏、そしてe-プラットフォーム本部 インフォメーション テクノロジー コラボレーション システム マネージャーの大平憲一氏に、コールセンターの概要やその業務を支えるシステムについてお話を伺いました。

 

顧客視点に立ち返り、何がベストかを考える

 既存の流通経路におけるロスを除き社会全体の合理性を追求し、お互いが必要な機能と役割を担うことによって低価格で商品を“明日届ける”。この「アスクルモデル」を武器に、事業を拡大させてきたのがアスクル株式会社です。「アスクルモデル」とは、消費者が小売店で購入するまでに、メーカーから一次卸や二次卸を経ていた旧来からの流通とは異なり、メーカーから直接消費者にお届けするものであり、「情報のロス」「物流のロス」「モノ(在庫)のロス」「人材(営業)のロス」「機能重複のロス」を生じさせない画期的なモデルです。中小事業所を主な顧客とする「ASKUL」のほか、大企業向けサービスである「SOLOEL ARENA(ソロエルアリーナ)」、医療材料のインターネットショップである「アスクル メデトモ」など、アスクルではさまざまな顧客のニーズに応えるために多様なサービスを展開、それぞれで豊富なアイテムを取り揃えています。

 品揃えの豊富さや価格面での魅力、そして早ければ当日に届くというアスクルの利便性は、多くの企業に支持され続けています。実際、CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D.パワー アジア・パシフィックが行った「日本オフィス用品通販サービス顧客満足度調査」において、2013年と2014年の2年連続でナンバーワンの評価を得ています。

 2012年には、ヤフー株式会社の協力のもと個人向け通販サービスである「LOHACO(ロハコ)」をスタートしました。朝10時までに注文すればその日のうちに受け取れるほか、当日発送でも時間指定が可能といった使い勝手の良さから、すでに多くのユーザーに愛用されています。

 そのアスクルにおいて、“最大のお客さま接点”と位置付けられているのが、… 続きを読む

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