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満足を上回る感動を─ANAの“ひまわり流”応対術
2014.07.16

コンタクトセンター潜入レポート!第2回

満足を上回る感動を─ANAの“ひまわり流”応対術

著者 Bizコンパス編集部

 世界をリードするエアラインとして、多くの人たちに快適な空の旅を提供している全日本空輸株式会社(ANA)。そのコンタクトセンターを運営しているのがグループ会社であるANAテレマート株式会社です。同社は札幌・東京・福岡・長崎の4拠点において、日々お客さまからの予約やマイレージのお問い合わせに対応し続けています。今回、東京のコンタクトセンターを訪問し、同社の企画推進部 ラインサポートチーム リーダーの小泉タカ子氏に、顧客満足度の向上や現在利用しているシステムなどについてお話を伺ってきました。

 

お客さまにしっかり顔を向け、さまざまな問い合わせに柔軟に対応

 東京国際空港(羽田空港)の発着枠拡大を受け、ロンドンやパリ、ミュンヘン、バンクーバーなど多くの海外路線を新設、さらに既存路線の増便も図るなど、便利で快適な空の旅を提供し続けている全日本空輸株式会社(ANA)。1999年には世界最大の航空連合であるスターアライアンスのメンバーとなるなど、グローバルなエアラインネットワークと充実したサービスで多くの人々の期待に応え続けています。

 そのANAグループにおいて、電話での国内線および国際線の予約受付や、マイレージサービスであるANAマイレージクラブ会員からの問い合わせに対応しているのが「ANAテレマート株式会社」です。まさに“ANAグループの顔”とも言える同社は、“あんしん・あったか・あかるく元気”をスローガンに、札幌と東京、福岡、長崎の4拠点のコンタクトセンターで年間およそ700万件ものコールに応対しています。

 今回、特別に東京支店のコンタクトセンターの中を見学させていただきました。印象的だったのは、オフィスのあちらこちらに“ひまわり”が飾られていること。これは、ひまわりがいつも太陽を向いているように「常にお客さまに顔を向けている企業でありたい」という思いが込められているとのことです。

 この理念は、お客さまからの電話を受ける「コミュニケータ」にもしっかり根付いているようです。ANAテレマート 企画推進部 ラインサポートチームのリーダーである小泉タカ子氏は、次のように話してくれました。… 続きを読む… 続きを読む

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