音声・データ統合でコンタクトセンター効率化を実現

　数年前と比べると、コンタクトセンターがより注目されるようになってきています。お客さまからのお問い合わせの手段が、電話からメールに、メールからソーシャルメディアにまで広がり、もはや、単に聞かれたことに回答するという業務ではなく、お客さまに商品をお勧めするセールスの役割や、声にならないご要望を把握するカウンセリングの役割を担う位置づけになっています。

　お客さまからの問い合わせにきめ細かく対応する一方で、コンタクトセンター運営には効率化が求められます。特に、距離の離れた地方都市にコンタクトセンターを設置する場合、都市部の拠点間との通話料金が高額になるため、複数のキャリアを利用したり、音声回線とデータ回線を別で契約するといった手間が掛かっていました。その結果、人件費では効率化ができても、通信回線の運用に掛かるコストが経営を圧迫する状況になっていたのです。

株式会社東計電算
　ファシリティサービス部
　　部長　加藤 正二 氏（左）
　ファシリティサービス部
　　CC課　マネージャー　吉村 典也 氏（右）

　このように多くの企業がネットワークの課題を抱える中、東北・一関の地で新たに音声回線（Voice）とデータ回線（Data）を統合（V/D 統合）して、顧客密着型の「コンタクトセンター」を実現した会社があります。
　東日本大震災の復興に向けて、また、自社の第３の成長の柱の確立に向けて、「一関コールセンター」を立ち上げた株式会社東計電算の事例を基に、コンタクトセンター運営の課題と対策をご紹介します。

顧客のニーズに応え、コンタクトセンターを設立

　株式会社東計電算は、1970年の創業以来、「コンピュータと顧客ニーズの仲介役」というスローガンを掲げ、ITソリューションサービスとBPOサービスの２つの柱で一歩一歩着実に成長してきました。2012年8月、震災後の復興に力を入れる岩手県と県南部の一関市が支援する「緊急雇用対応事業」の一環として「一関コールセンター」を設立し、2013年6月から本格的に業務を開始しました。… 続きを読む