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ドコモに聞く、対話AIはいまどこまで進化しているのか
2021.05.18

新しいテクノロジーの波第6回

ドコモに聞く、対話AIはいまどこまで進化しているのか

著者 Bizコンパス編集部

電話でもオフィスでも、受付業務は自動化できる

 対話AIは、いままでオペレーターが行っていた電話応対の業務も可能です。ドコモではすでに「AI電話」として、2020年末よりサービスをスタートしています。

 「AI電話は、予約の受付や問い合わせ、見守りなどさまざまなシチュエーションに使えます。RPAを組み合わせることで、たとえば受け付けた予約の内容をそのままシステムに登録したり、電話をかける対象者の電話番号を自動で抜き出し、それをもとにAI電話が自動的に架電をするというような使い方が可能です。大幅な業務効率化が見込めます」

 AI電話のユースケースとしては、まずは受付の自動化があります。たとえば顧客に電話をかける際、もしくは顧客から電話がかかってきた際に、顧客番号や氏名、住所などの個人情報をAI電話が聞き、それをもとに顧客を特定、顧客が望んでいる手続きをヒアリングします。オペレーターはその内容に基づいて処理を行い、顧客に連絡すれば手続きは完了となります。このようにすれば、オペレーターは手続き処理だけに専念できるようになります。

 さらに、顧客応対をAI化することで、24時間の受付も可能になるため、顧客にとってもメリットが生まれます。

 対話AIは、会社の受付業務でも利用されています。

 アップフロンティア株式会社が提供する「超受付さん」では、ディスプレイを会社の受付に置くことで、ディスプレイの中のアバターが接客・応対するというサービスです。一度来社した人の顔を覚えておく機能を持つため、再訪時には、「○○さま、△△をお訪ねですか」というような対応が可能です。受付の手間を省くのはもちろん、常連の顧客のCS向上に貢献する効果も期待できます。

 「受付業務では、NTTドコモでも『おくだけレセプション』というサービスを展開しています。こちらはiPadと周辺機器を受付に置くだけで、受付の自動応対が簡単設置できるソリューションです。使いやすい音声やタッチ操作で担当者を呼び出すことができ、来訪者対応に伴う取次稼働の削減をサポートできます。対話AIを業務に組み込むことで、高い生産性を実現できる可能性を秘めていると考えています」

 ドコモでは、ドコモAIエージェントAPIを活用したソリューション商材を提供していただける企業へ対して、ドコモAIエージェントAPIのパートナープログラム(以下、パートナープログラム)というものを用意しています。

 これは、ドコモAIエージェントAPIを使ったビジネスを検討している企業に対し、ドコモが技術面、販売面、ビジネス面においてバックアップするというプログラムです。現在、10社(2021年4月現在11社)が参画中で、『超受付さん』も、このパートナープログラムを利用したサービスとなります。(発売日未定)

 ここまで取り上げてきたように、対話型のAIはすでに実用段階まで進化しています。もし自社のビジネスに、人と人が話すシーンがある場合は、対話AIの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※「ドコモAIエージェントAPI」は株式会社NTTドコモの登録商標です。

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