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業界をリードする企業は、なぜ顧客から支持されているのか?NPSで分析【銀行・証券業界編】
2021.06.23

信頼は「NPS」で数値化できる後編

業界をリードする企業は、なぜ顧客から支持されているのか?NPSで分析【銀行・証券業界編】

著者 Bizコンパス編集部

顧客に寄り添い、顧客の声を大事にすることから始めよう

――今回は、保険・銀行・証券業界に絞ってNPSの結果を見てきましたが、全体を振り返って、NPSの点数を高めるためにはどのような工夫が求められると思いますか?

光安:どの業界にも言えることですが、企業が顧客に寄り添う姿勢、顧客の声を大事にする姿勢に対する評価が高ければ、上位にランクされます。

 特にこれからの時代は、デジタル面の強化は必須です。顧客ロイヤリティを高めるためのポイントは、顧客との接点でいかに良い体験を提供できるかにあります。DXでデジタル接点を強化しながら、良質なサービスを提供することが重要です。ネット対応に遅れを取っている対面企業には、この1、2年はそうした対応が求められるでしょう。

――最後に、改めてNPSが企業にもたらす価値について聞かせて下さい

 前回も触れましたが、NPSは業績に直接結びつくものです。そこがCSとの大きな違いです。

 CSとNPSでは測定範囲が異なります。CSは基本的な価値の提供や、期待した価値の提供を満たすかどうかを測るものです。つまり、「顕在ニーズ」を充足しているかの測定にとどまります。一方、NPSは、顧客が感動する水準の商品や期待以上のサービスが提供できているか、顧客の潜在的なニーズを充足しているかどうかを測定できます。

 NPSを活用し、良質な顧客体験を提供する継続的な取り組みが、ロイヤルティを醸成し、企業の成長につながるといえます。

 

※NPSに関する詳しい情報は以下リンクからご覧ください

NPS®業界別ランキング&アワード
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

NPS®ベンチマーク調査 2020 【銀行】
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/bank/

NPS®ベンチマーク調査 2020 【対面証券・ネット証券】
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/sec/

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