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業界をリードする企業は、なぜ顧客から支持されているのか?NPSで分析【銀行・証券業界編】
2021.06.23

信頼は「NPS」で数値化できる後編

業界をリードする企業は、なぜ顧客から支持されているのか?NPSで分析【銀行・証券業界編】

著者 Bizコンパス編集部

ネット証券はGMOクリック証券、対面証券は大和証券が1位に

――続いて証券会社についてもお願いします

光安:証券業界については、口座開設から取引まですべてをネットで完結する「ネット証券」と、顧客と証券会社の担当者が対面で話し合って取引を行う「対面証券」の2タイプに分けて調査しています。

 ネット証券のトップはGMOクリック証券でした。ネット証券はデジタルが顧客との接点なので、公式アプリの使いやすさが重要ですが、GMOクリック証券はその点が評価されています。加えて、コールセンターの対応や、分析ツール、トレーディングツールの使いやすさついて、満足度が高くなっています。

 対面証券の1位は大和証券でした。対面証券では、担当者の対応がロイヤルティを醸成する要因となります。担当者の相談のしやすさ、説明のわかりやすさ、顧客の話をよく聞いてニーズに合った商品の提案などの点が高く評価されています。

――証券業界というと、投資に対するリターンがどれだけあるか、という点でNPSの評価が大きく変わりそうにも思えます

光安:もちろん、資産運用に対して期待通りの成果が得られるか否かは、NPSにインパクトを与える要因です。たしかに、投資に対する成果は市況に大きく影響を受けますが、運用資産への理解度が高い場合、市況が低下してもロイヤルティを維持できる傾向もみられます。つまり、顧客の理解を促す情報提供などを行うなどによって、市況に左右されずロイヤルティを形成することが期待できるといえます。

 それよりも証券業界で注目したいのが、「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」が感じられない、と回答した顧客が多いことです。1位企業においても評価が低くロイヤルティを阻害する要因としてあがっています。対面証券よりも、ネット証券の方がその傾向が強く出ています。背景には、個別の要望に細やかに対応をしてもらった経験が少ないことなどがあると考えられます。今後NPSを向上させるには、寄り添う姿勢を感じてもらえる体験をいかに提供できるかが重要であるといえます。

――対面証券のみに見られる特徴はありますか?

 対面証券ではネット証券に比べて、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」の項目について、評価が低い傾向が見られます。各社とも戦略が違うので、手数料を高めに設定するケースもあるとは思いますが、なるべく顧客も納得しやすい、合理的な額に設定することが求められているといえます。

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