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業界をリードする企業は、なぜ顧客から支持されているのか?NPSで分析【銀行・証券業界編】
2021.06.23

信頼は「NPS」で数値化できる後編

業界をリードする企業は、なぜ顧客から支持されているのか?NPSで分析【銀行・証券業界編】

著者 Bizコンパス編集部

 顧客が企業やサービス、ブランドに対して抱く愛着や信頼といった感情は、「NPS」を用いることで数値化できます。NPS上位の企業は、顧客に対してどのように対応しているのでしょうか?

 前編では、NPSの概要と、NPSを元とした保険業界(生命保険・自動車保険)におけるリーディングカンパニーの取り組みと、業界の特徴について分析しました。後編では銀行・証券業界の結果を紹介します。

 前回の保険業界(生命保険・自動車保険)に引き続き、NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社マーケティング・アナリティクス部のエバンジェリスト・光安史枝氏に話を聞きます。

※本記事は2020年度調査の結果に基づいています 。最新の調査結果については、本文最後に掲出しているリンクよりご確認ください。

銀行1位はソニー銀行。都市銀行との差はどこにあるのか?

――前回は保険業界に関する分析を聞きましたが、今回のテーマは銀行・証券業界です。まずは、銀行におけるNPSの結果を教えて下さい。

NTTコムオンライン・マーケティング・
ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
(シニアコンサルタントNPS®認定資格者)
光安史枝氏

光安:銀行業界については、13行に対してNPSの調査を行い、総合トップはソニー銀行となりました。

 要因としては、公式アプリの使いやすさ、わかりやすさがロイヤルティを醸成している点が挙げられます。加えて、「ネットバンキングの使いやすさ・わかりやすさ」や「手続きの簡単さ」などのカスタマー・エクスペリエンスの項目への評価も高く、デジタル化を通じて、より満足度の高い体験を提供していることがわかりました。

 18の要因別に満足度を分析したところ、ソニー銀行は、「サービスの対価に見合った合理的な手数料」での高い評価に加え、「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」や「ネットバンキングの使いやすさ・わかりやすさ」など複数の項目で、業界トップの評価を得ていました。

 とはいえ、2位との差はわずかなので、次回の調査では上位が変わる可能性も十分に考えられます。

――銀行というと、ATMや店舗の行員など顧客接点が他社との差を付ける要素になりそうですが、その点はいかがでしょうか

光安:非常に重要なポイントです。18の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった項目の1位が「店舗・ATMの利便性」でした。特に都市銀行においては満足度が低く、顧客のニーズと実態のギャップが大きい傾向が見られました。

 これ以外にも、「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」も、今後は重要なポイントになると思われます。今回の調査では、多くの銀行で一定の満足度は得られていましたが、デジタル化の進む社会の中で、いっそうの改善が期待されると考えられます。

――調査対象には大手都市銀行も含まれていますが、1位にはなりませんでした

 過去のケースから見ても、ネット銀行の方が都市銀行よりもNPS評価が高い傾向があります。その背景には、ネットでは均一な商品・サービスで提供できるということが考えられます。デジタル面の強化は、ネット銀行、都市銀行を問わず重要といえるでしょう。

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