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業界をリードする企業は、なぜ顧客から支持されているのか?NPSで分析【保険業界編】
2021.06.23

信頼は「NPS」で数値化できる前編

業界をリードする企業は、なぜ顧客から支持されているのか?NPSで分析【保険業界編】

著者 Bizコンパス編集部

自動車保険はダイレクト型がソニー損保、代理店型が東京海上日動

――自動車保険についてはいかがでしょうか

光安:自動車保険では、インターネットや電話などを活用して加入する「ダイレクト型自動車保険」と、代理店を通じて対面で加入する「代理店型自動車保険」の2つに分けて調査しました。

 ダイレクト型自動車保険の部門ではソニー損害保険が1位でした。一方、代理店型自動車保険の部門では、東京海上日動火災保険が1位となりました。

 両社に共通しているのは、何といっても事故発生から保険金支払いまで、顧客に寄り添った対応ができていることです。ソニー損保、東京海上日動とも、事故時の初期対応、事故解決、支払等の対応スピードの速さ・スムーズさが高く評価されています。

 それ以外にも、企業イメージが良い、保険商品の魅力度が高いといったことが挙げられます。これらのポイントを押さえ、競合他社と比べて高い満足度を叩き出したことが、2社が1位にランクされている要因です。

――自動車保険業界全体の傾向としてはどんなことが挙げられますか。

光安:自動車保険でも、デジタル対応は重要な位置を占めています。

 マイページ・契約者ページなどの契約者向けWebサイトの利用状況について調査したところ、代理店型では11.2%、ダイレクト型においては42.5%の契約者が、それぞれマイページを利用している結果となりました。マイページ利用者のNPSは、非利用者に比較して高くなる傾向にあります。Webを用いた顧客との接点を増やすことで、顧客ロイヤルティの向上が期待できます。

 商品が魅力的なのは当然ですが、その特性や請求条件、現状に見合った保険か十分に理解していることも、ロイヤルティ向上のポイントです。代理店型・ダイレクト型いずれにおいても、サービスへの理解度が高くなるにつれ、NPSが高くなる傾向が見られました。

――ありがとうございました。「銀行・証券業界」については、次回改めて話を聞かせてください。

後編「銀行・証券業界」に続く>

 

※NPSに関する詳しい情報は以下リンクからご覧ください

NPS®業界別ランキング&アワード
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/

NPS®ベンチマーク調査 2020 【生命保険】
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance/2020/

NPS®ベンチマーク調査 2021 【生命保険】
https://www.nttcoms.com/service/nps/report/lifeinsurance/

 

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