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業界をリードする企業は、なぜ顧客から支持されているのか?NPSで分析【保険業界編】
2021.06.23

信頼は「NPS」で数値化できる前編

業界をリードする企業は、なぜ顧客から支持されているのか?NPSで分析【保険業界編】

著者 Bizコンパス編集部

生命保険No.1はアフラック。コロナ禍でデジタル面への注力が功を奏す

――NPSの前提については理解できました。それでは、2020年度の各業界におけるNPSの結果を元に、各業界のリーディングカンパニーの話を聞かせてください。

光安:保険業界は、生命保険と自動車保険について調査しているため、分けて説明します。

 2020年度の生命保険業界におけるNPSベンチマーク調査の結果、1位となったのはアフラック生命保険でした。昨年までは、対面に強いプルデンシャル生命保険やソニー生命保険が1位だったのですが、今年はコロナ禍の影響がみられました。

 18の要因別に満足度と重要度を分析したところ、アフラックは、「コストパフォーマンス」や「保険商品の魅力」「加入後のアフターフォローの手厚さ」に加え、「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」や「契約者ページの使いやすさ・分かりやすさ」などの項目で、高い評価を得ていました。

 特にデジタル面で、契約者ページの使いやすさや・わかりやすさが評価されたことは、コロナ禍で対面影響が難しい中で、従来からデジタル面に力を注いできた同社の姿勢が功を奏したのだと思います。

――生命保険業界で高いNPS評価を得た企業には、どのような傾向がありましたか?

光安:上位企業に共通しているのは、「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」への評価が高いことです。もちろん、商品やサービスが良いというのは当然ですが、それにプラスアルファで「自分を大切にしてくれる、良くわかってくれている」という心に訴えかける体験を顧客に提供することで、ロイヤルティが向上します。

 逆に下位の企業は、「企業の寄り添う姿勢・お客さまの声を大事にする姿勢」への評価が低いです。また、「自分に合った保険サービスを提案してくれない」という顧客の声も多いです。自社の保険商品を売りたいがために、中立的なアドバイスやリスクの説明が欠如していると、NPSの数値はどうしても低くなってしまいます。

――業界全体を見て、評価を左右するポイントはありますでしょうか。

 保険業界全体にいえることですが、加入後のアフターフォローが課題として挙げられます。「電話」「訪問」「メール」「契約者ページ」など、複数の手段でアフターフォローを受けているコミュニケーションが密な契約者ほど、NPSが高い傾向にあります。複数の手段を駆使してアフターフォローに取り組み、いかにして顧客の心を掴むかが鍵になるといえます。特に、デジタル面の強化は避けて通れないでしょう。

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