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業界をリードする企業は、なぜ顧客から支持されているのか?NPSで分析【保険業界編】
2021.06.23

信頼は「NPS」で数値化できる前編

業界をリードする企業は、なぜ顧客から支持されているのか?NPSで分析【保険業界編】

著者 Bizコンパス編集部

 業界をリードする企業は、なぜ顧客から支持されているのか? 支持される企業とされない企業の間には、どのような差があるのか?その秘訣がどこにあるのか、悩んでいるビジネスパーソンは多いかもしれません。

 実は、企業が顧客からどれだけ支持を受けているのかを数値で表現する指標が存在します。それが「NPS」です。NPSは「Net Promoter Score(ネットプロモータースコア)」の略で、企業やブランドに対する愛着や信頼を示す「顧客ロイヤルティ」を数値化するものです。

 NPSの数値が高い企業は、一体どのように顧客に向き合っているのでしょうか。本記事では「保険業界」「銀行・証券業界」におけるNPSのリーディングカンパニーが行っている取り組みについて、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社(以下、NTTコム オンライン)マーケティング・アナリティクス部のエバンジェリスト・光安史枝氏にインタビューしました。

※本記事は2020年度調査の結果に基づいています。最新の調査結果については、本文最後に掲出しているリンクよりご確認ください。

そもそもNPSとは何か?顧客満足度とは何がどう違うのか

――各業界のリーディングカンパニーの話を聞く前に、まずはNPSについて簡単に教えてください

NTTコムオンライン・マーケティング・
ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部
(シニアコンサルタントNPS®認定資格者)
光安史枝氏

光安:NPSとは、「企業やブランドに対して、どれくらいの愛着や信頼があるか」を数値化して、そこから顧客ロイヤルティを計測する指標のことです。

――顧客の反応を測る指標としては、CS(顧客満足度)もあると思うのですが、NPSとはどう違うのでしょうか

光安:CSは顧客の満足度合いを示す指標ですが、あくまで現時点での評価を聞いているにすぎないため、必ずしもリピート購入や購入単価の向上に結び付くわけではありません。

 それに対してNPSは、「他者にすすめる」という未来の行動を点数化するため、業績との相関が高い点が特徴です。NPSが高ければ、企業やサービスに対して高い忠誠心を持つ「ロイヤルカスタマー」の行動を取る傾向が高くなります。今ではCSに代わって、多くの企業が導入しています。

――NPSをどのように計測するのか、その方法について聞かせてください

光安:NPSを測るには、まずは顧客に対し「あなたはこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や知人に薦めたいと思いますか?」という質問を行い、0~10の11段階で評価をしてもらいます。そして回答結果を「推奨者(9、10)」「中立者(7、8)」「批判者(0~6)」に分類します。

 たとえば10人の回答者のうち、「9~10」の推奨者が3人(30%)で、「0~6」の批判者が5人(50%)、「7~8」の中立者が2人(20%)だった場合、NPSのスコアは30引く50で「-(マイナス)20」となります。

 日本ではNPSは、プラスではなくマイナスに出やすい傾向にあります。背景には、日本人の国民性から回答が中心に集まりやすいことが要因としてあげられます。ただし、NPSがマイナスに出ること自体は気にする必要はありません。同じ業界内の競合他社との相対比較や時系列での推移を追っていくことが重要です。

――NPSを用いることで、どのようなことがわかりますか

光安:自社の顧客ロイヤルティの現状やロイヤルティに影響を与える要因を把握でき、それに即した施策が打てます。たとえば「批判者」の顧客は、購入金額や購入数が少なく、ネガティブなクチコミを広げ、離反する恐れが高いです。そうした顧客をつなぎとめ、推奨者へと変えるためには何をすれば良いのか、批判者の行動を見ながら施策を打つことが可能になります。

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