クラウドやモバイルといったテクノロジーを活用すれば、コンタクトセンターの「在宅勤務化」は可能です。それどころか、緊急時の対策だけでなく、ここ数年、コンタクトセンターの成長の足かせとなってきた問題を一掃し、今後の進化を加速させる大きな可能性があります。

　前編では、コンタクトセンターを在宅勤務化することによって、享受できるメリットを紹介しました。いわゆるエッセンシャルワーカーなど、業務の形態や性格から在宅勤務のしようがない職種も多い中、コンタクトセンターは在宅勤務に良くフィットし、それが企業、顧客、従業員といったステークホルダーのすべてにメリットをもたらすのです。

　しかしながら、現状、欧米諸国のように在宅勤務化が進まない理由として、「接続性」「安全性」「エージェント管理」「執務環境」「現状維持バイアス」の5つが考えられます。これら5つの課題を克服し、在宅勤務化を推進するためのポイントについて説明します。