これら5つの課題を通して言えることは、具体的なツールや技術については、すべて解決済であるということです。しかもそのほとんどが、従来よりもはるかに簡単、迅速、安価に導入できるので、“ツールや仕組みがない”という言い訳は、もはや通用しません。

　また、運用上のノウハウについても、今回のコロナショックの経験で、世界中のコンタクトセンターから膨大な知見が寄せられました。“やり方がわからない”という言い訳も通用しないということです。

　コロナショックによる緊急時対策としてスタートした在宅勤務ですが、もはや緊急時対策を超えて、コンタクトセンターの新しい在り方、すなわち「New Normal」として確立していくのは確実です。

　ツールもノウハウも整った今こそ、在宅勤務を核とした新しいコンタクトセンターの構築にリーダーシップを発揮することが、今後のコンタクトセンター長に課せられた最大のミッションと言えるでしょう。

※掲載している情報は、記事執筆時点（2020年6月18日）のものです。