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コンタクトセンターの在宅勤務化を妨げる5つの課題を克服する
2020.06.26

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第17回

コンタクトセンターの在宅勤務化を妨げる5つの課題を克服する

著者 熊澤 伸宏

“ツールや仕組みがない”という言い訳は、もはや通用しない

 これら5つの課題を通して言えることは、具体的なツールや技術については、すべて解決済であるということです。しかもそのほとんどが、従来よりもはるかに簡単、迅速、安価に導入できるので、“ツールや仕組みがない”という言い訳は、もはや通用しません。

 また、運用上のノウハウについても、今回のコロナショックの経験で、世界中のコンタクトセンターから膨大な知見が寄せられました。“やり方がわからない”という言い訳も通用しないということです。

 コロナショックによる緊急時対策としてスタートした在宅勤務ですが、もはや緊急時対策を超えて、コンタクトセンターの新しい在り方、すなわち「New Normal」として確立していくのは確実です。

 ツールもノウハウも整った今こそ、在宅勤務を核とした新しいコンタクトセンターの構築にリーダーシップを発揮することが、今後のコンタクトセンター長に課せられた最大のミッションと言えるでしょう。

※掲載している情報は、記事執筆時点(2020年6月18日)のものです。

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