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コンタクトセンターの在宅勤務化を妨げる5つの課題を克服する
2020.06.26

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第17回

コンタクトセンターの在宅勤務化を妨げる5つの課題を克服する

著者 熊澤 伸宏

(4)執務環境

 在宅勤務を行うためには、自宅における「ワークスペース」の確保、必要な「IT機器やツール」の装備、そして「育児や介護」への配慮などが求められます。日本の住宅事情から、特に電話応対業務が困難なケースが少なくありません。その場合、自宅から徒歩や自転車で通える範囲に「サテライトオフィス」(シェアオフィスやホテルのデイユースの利用)を設けて、エージェントが無理なく業務ができる環境を提供するという方法もあります。

 ノートPC、Wi-Fiルーター、ヘッドセット、電話をルーティングするためのモバイル端末などの提供は必須です。健康管理のためには外付けのディスプレイ、ワイヤレスのマウスやキーボードなども有効です。
育児や介護は、業務の妨げと考えるのでなく、両立できるよう配慮します。その結果、スケジューリングの柔軟性やエージェントのモチベーション向上をもたらすことも期待できます。

(5)現状維持バイアス

 ここでいう現状維持バイアスとは、コロナショック収束後は“元に戻る”ことを前提に、在宅勤務化から目を背けるコンタクトセンター長やマネージャーの態度のことです。ひとつでも“できない理由(言い訳)”があれば、在宅勤務を全否定する、まさに思考停止状態にあると言えます。このような管理者の存在が、在宅勤務化を妨げる最大の要因と言えるかもしれません。

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