NTTコミュニケーションズ

Bizコンパス

コンタクトセンターの在宅勤務化を妨げる5つの課題を克服する
2020.06.26

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第17回

コンタクトセンターの在宅勤務化を妨げる5つの課題を克服する

著者 熊澤 伸宏

(4)執務環境

 在宅勤務を行うためには、自宅における「ワークスペース」の確保、必要な「IT機器やツール」の装備、そして「育児や介護」への配慮などが求められます。日本の住宅事情から、特に電話応対業務が困難なケースが少なくありません。その場合、自宅から徒歩や自転車で通える範囲に「サテライトオフィス」(シェアオフィスやホテルのデイユースの利用)を設けて、エージェントが無理なく業務ができる環境を提供するという方法もあります。

 ノートPC、Wi-Fiルーター、ヘッドセット、電話をルーティングするためのモバイル端末などの提供は必須です。健康管理のためには外付けのディスプレイ、ワイヤレスのマウスやキーボードなども有効です。
育児や介護は、業務の妨げと考えるのでなく、両立できるよう配慮します。その結果、スケジューリングの柔軟性やエージェントのモチベーション向上をもたらすことも期待できます。

(5)現状維持バイアス

 ここでいう現状維持バイアスとは、コロナショック収束後は“元に戻る”ことを前提に、在宅勤務化から目を背けるコンタクトセンター長やマネージャーの態度のことです。ひとつでも“できない理由(言い訳)”があれば、在宅勤務を全否定する、まさに思考停止状態にあると言えます。このような管理者の存在が、在宅勤務化を妨げる最大の要因と言えるかもしれません。

SHARE

関連記事

ニューノーマル時代に欠かせない“デジマのルール”とは

2020.09.25

これからの時代に求められるデータ利活用第5回

ニューノーマル時代に欠かせない“デジマのルール”とは

NTT ComがSmart CXで創る“新たな顧客接点”のカタチとは

2020.09.04

ニューノーマル時代におけるCXの新潮流第1回

NTT ComがSmart CXで創る“新たな顧客接点”のカタチとは

テレワーク化したコンタクトセンターは、コロナにも震災にも負けなかった

2020.09.02

いま求められる“顧客接点の強化”第30回

テレワーク化したコンタクトセンターは、コロナにも震災にも負けなかった

IT部門は顧客体験を重視せよ–アドビのCIO

2020.08.24

IT&ビジネス最新ニュース第47回

IT部門は顧客体験を重視せよ–アドビのCIO

最短10営業日で構築可能な「在宅コンタクトセンター」とは?

2020.07.29

いま求められる“顧客接点の強化”第28回

最短10営業日で構築可能な「在宅コンタクトセンター」とは?

この機を逃すな!コンタクトセンターの在宅勤務を進めるべき理由

2020.06.19

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第16回

この機を逃すな!コンタクトセンターの在宅勤務を進めるべき理由

東京無線は「電話がつながらない」機会損失をどう解決したのか?

2020.05.22

いま求められる“顧客接点の強化”第27回

東京無線は「電話がつながらない」機会損失をどう解決したのか?

なぜアパホテルはより良い接客のためにナビダイヤルを採用したのか

2020.04.17

いま求められる“顧客接点の強化”第26回

なぜアパホテルはより良い接客のためにナビダイヤルを採用したのか