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コンタクトセンターの在宅勤務化を妨げる5つの課題を克服する
2020.06.26

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第17回

コンタクトセンターの在宅勤務化を妨げる5つの課題を克服する

著者 熊澤 伸宏

(2)安全性

 在宅勤務に踏み切らない最大の“言い訳”が「個人情報」です。しかし、これは在宅勤務ができない理由にはなりません。自宅からのアクセス、ましてや非正規社員のアクセスを禁じるなどという規定はどこにもありません。もしそれがダメというなら、業務委託先のドライバーが運転する宅配便のトラックに、個人情報を貼付した荷物が山積みであることを、どう説明するのでしょうか。

 事の本質は、個人情報に限らず、各種の機密情報に社外からアクセスする際の安全を担保するための「安全管理措置」がしっかりとられているかどうかにあるのです。

(3)エージェント管理

 在宅勤務を嫌がる理由として、上司にとって部下の管理がしづらい、という声が多く聞かれます。しかし、電話とメールくらいしか通信手段がなかった頃ならまだしも、チャット、SNS、Web会議、LINEなど、さまざまな「コミュニケーションツール」が存在する今となっては、 これも言い訳の域を出ないでしょう。目の届く範囲、声の聞こえる範囲に部下を集めて、“ながらコミュニケーション”に頼ってきた管理者には、コミュニケーションを「意図して」「計画的に」「積極的に」おこなうよう努めることが必要です。

 また、部下の「モチベーション」や「孤独感」に対するケアも重要です。業務上のパフォーマンスについては、クラウドサービスから出力されるパフォーマンスレポートやダッシュボードを活用することができます。

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(4)執務環境

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