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コールセンターの運営に不可欠のパフォーマンスレポート、基本の3点セットとは?
2020.04.01

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第15回

コールセンターの運営に不可欠のパフォーマンスレポート、基本の3点セットとは?

著者 熊澤 伸宏

「エージェントパフォーマンスレポート」のデザイン

 表4は、「エージェントパフォーマンスレポート」の事例、表5は、その評価指標の定義と計算式です。

 このレポートは、エージェントがどんな仕事をどんな風にアサインされているかによって評価指標やそのレイアウトが決まってくるため、コールセンターごとの個性が強まります。

 表4の場合は、1つのインバウンドコールを担当する5人のエージェントのチームであり、インバウンドコールにともなう顧客へのコールバック(アウトバウンドコール)が一定量発生するため、そのパフォーマンス(ダイヤル回数と平均処理時間)も盛り込みます。

 上段は、エージェント個人ごとの月間累計と、その合計であるチームの月間累計のレポートで、エージェント間、エージェントとチーム、あるいはエージェントと目標との比較が可能です。下段は、1人のエージェントの1日ごとのパフォーマンスを表します。

 なお、個人のパフォーマンスは1日単位ではブレが大きく、毎日の結果に一喜一憂するのは賢明ではありません。よって、下段のレポートは異常値の確認程度にとどめ、上段の月間累計の実績で評価するのが基本となります。

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