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コールセンターの運営に不可欠のパフォーマンスレポート、基本の3点セットとは?
2020.04.01

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第15回

コールセンターの運営に不可欠のパフォーマンスレポート、基本の3点セットとは?

著者 熊澤 伸宏

「コールセンターパフォーマンスレポート」のデザイン

 表2は、コールセンターの代表的業務である電話(インバウンドコール)の「コールセンターパフォーマンスレポート」の事例です。

 この事例のように、縦軸に日付、横軸に評価指標という並びは、「コールセンターパフォーマンスレポート」の最も典型的なレイアウトです。評価指標の関係性や連動性、それらの日付による変化やトレンドを直感的に把握するのに最も適しているからです。

 毎日の実績を上から下へ記録していく形式は、週の合計や月間累計も無理なくレイアウトできます。
必要に応じて、期間累計(期間限定のキャンペーンなどの場合)や年間累計を追加しても良いでしょう。

 ポイントは、最下部の目標や予測値、およびそれらの実績(月間累計)との差異を明示することです。
これにより、当月の目標や予測に対する実績の進捗状況(ポジティブか、ネガティブか)を容易に知り、必要なアクションが迅速に講じられます。

 ちなみに差異の表記は、実績が目標に対してポジティブ(Better)の場合は正数で、ネガティブ(Worse)の場合は括弧付きの正数とします。+-記号では、単純な数値の大小比との見分けがつかないからです。

 そして、言うまでもなく最も重要なのが、最上部の横軸に並ぶ評価指標です。

 表2のように、「業務量」(この事例はインバウンドコールなので「コール数」)「サービス目標」「コンタクト効率性」「リソース効率性」の4つの視点からパフォーマンスを表します。

 この4つの視点こそ、コールセンターのオペレーション運営の基本領域であり、目的や内容にかかわらず、すべてのプログラムの「コールセンターパフォーマンスレポート」に共通するものです。

 4つの視点に連なる21の評価指標の定義や計算式を表3に示しました。表2と表3の丸囲み数字は参照関係にあります。また、評価指標は英語で表記されることが多いため、英語表記とその短縮形も併記してあります。

 これら21の評価指標は、すべてのインバウンドコールに共通です。言い換えれば、この21の評価指標で、すべてのインバウンドコールのパフォーマンスを評価できるということです。

 なお、プログラムによっては、ビジネス上の成果目標(通販の受注センターであれば受注件数や受注金額など)が設定されます。その場合は、21の評価指標に「ビジネス成果目標」が加わります。

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