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コールセンターの運営に不可欠のパフォーマンスレポート、基本の3点セットとは?
2020.04.01

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第15回

コールセンターの運営に不可欠のパフォーマンスレポート、基本の3点セットとは?

著者 熊澤 伸宏

 コールセンターのPDCAサイクルを回すためには、パフォーマンスレポートはなくてはならないツールです。なぜなら、コールセンターのすべての活動を可視化して、現状把握から問題解決、そしてマネジメントの意思決定を図るための数値による客観的で具体的な情報を提供してくれるからです。

 一般に、優れたコールセンターには、必ずと言って良いほど質の高いパフォーマンスレポートが存在します。それがマネジメントのコアツールとして、ビジネスの成功に欠かせないのです。

 ところが、レポートに掲載するKPIなどの評価指標については大変多くの議論が交わされますが、それらをアウトプットするパフォーマンスレポートそのものが話題になることは滅多にありません。

 そこで本稿では、質の高いレポート作りに必要な情報やノウハウを、具体的な事例を交えて解説します。

コールセンターのパフォーマンスレポート、基本の3点セット

 コールセンターの仕事には、ひとつとして同じものはありません。ということは、パフォーマンスレポートも、仕事の数だけ存在すると言えるでしょう。

 それを、“コールセンターの現場の管理者が、日常的なオペレーションの管理のために必要なレポート”という観点で整理すると、「コールセンターパフォーマンスレポート」「エージェントパフォーマンスレポート」「リソース使用状況レポート」の“3点セット”に絞り込むことができます。

 表1に、パフォーマンスレポート作成のための9つの視点による3つのレポートの特徴をまとめました。

「コールセンターパフォーマンスレポート」は、毎日のオペレーションのパフォーマンスを表す最も基本のレポートで、センター全体、サイト、チームといった組織単位、あるいはプログラム、チャネルなどの管理単位ごとに作成します。

 日本企業では、レポートというと、“文章主体による業務のまとめの報告書”といったイメージでとらえる向きが少なくありませんが、ここで言うパフォーマンスレポートとは、現場の管理者(センター長、マネージャー、スーパーバイザーなど)が、毎日現場を動かすために活用する(パフォーマンスをチェックし、問題があれば直ちに対策を講じる)ためのマネジメントツールです。

「エージェントパフォーマンスレポート」は、毎日のエージェント個人別のパフォーマンスを表すレポートで、エージェントのチーム単位ごとに作成します。

 コールセンターのオペレーションのパフォーマンスは、セルフサービスやチャットボットなど、エージェントが介在しない一部の業務を除き、1人ひとりのエージェントのパフォーマンスの積み上げによりもたらされます。

 したがって、現場の管理者は、オペレーションの改善・向上を図るために、その素を成すエージェント個人別のパフォーマンスを把握する必要があり、そのためには「エージェントパフォーマンスレポート」がなくてはならないのです。

「リソース使用状況レポート」は、エージェントのリソースの使い方を、時間軸で測定・評価するためのレポートで、毎日のエージェント個人別の勤務状況や稼働状況、時間の使い方を表します。

 エージェントの人件費は、コールセンターのコストの70~85%を占めるため、その有効性の検証は非常に重要です。また、シュリンケージ(トレーニング、ミーティング、休憩、休暇など、エージェントが顧客応対業務以外に費やす時間)の実績は、コールセンターの要員数の算出に不可欠なため、このレポートもなくてはならないもののひとつです。

 これら3つのパフォーマンスレポートのデザインは、レイアウトなどビジュアル面はコールセンターごとの個性はあるものの、掲載する評価指標など内容は共通しています。

 次のページから、各レポートのデザインについて、優れたコールセンターに共通する代表的な事例を紹介しながら説明します。

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