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コールセンターの業務量予測をより正確にする4つの評価手法
2020.03.13

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第14回

コールセンターの業務量予測をより正確にする4つの評価手法

著者 熊澤 伸宏

 コール数や処理時間など業務量の予測は、コールセンターのすべての活動の起点となる極めて重要な作業です。それが決まることによって、人財や設備など、必要なリソースの質と量が決まってくるからです。それだけに、予測は正確である必要があります。

 そのためには、予測をするだけでなく、その結果の正確性(コールセンターの専門用語で「フォーキャスト正確性」と言います)を検証・評価し、精度を高めていくことが不可欠です。

 しかしながら現状では、「フォーキャスト正確性」の検証作業を行っているコールセンターは、数えるほどしか存在しないのが現実です。行っていても、自己流の誤ったやり方である場合が少なくありません。

 そこで、本稿では、世界中のコールセンターで標準的に使われている、統計理論に基づいた、「フォーキャスト正確性」の4つの評価手法について解説します。

時間帯ごとの正確性を評価する

「フォーキャスト正確性」を測定するのに一般的に行われるのが、予測と実績との誤差の割合(「誤差率」と言います)を求め、その値の大小で予測の正確性を評価する方法です。

 計算式にあらわすと次のようになります。

 表1は、ある日の9:00~18:00のコール数の予測、実績、予測と実績との誤差、誤差率を表しています。

 時間帯ごとの誤差率の違いを見ればわかるように、誤差率が大きいほど予測の正確性は低く、小さいほど高いという評価になります。

 ここで留意すべきなのは、最下段に示す一日合計の誤差率「-3.4%」で評価してはならないということです。

 なぜなら、この「-3.4%」は、時間帯ごとの誤差を合計することで、正数の誤差と負数の誤差が相殺されてしまい、実態より過少な値であるからです。

 このことを認識せずに、一日合計の誤差率で評価しているコールセンターが少なくありません。「誤差率」による評価は、時間帯ごとに行うべきでしょう。

 とは言え、時間帯という細かい単位では、レポートの作成や上位者への報告など、マネジメント上は不便です。通常は、1日、週、月といった単位で評価するのが普通でしょう。

 そのために利用するのが、次に述べる「絶対誤差率」です。

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