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コールセンターの業務量予測をより正確にする4つの評価手法
2020.03.13

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第14回

コールセンターの業務量予測をより正確にする4つの評価手法

著者 熊澤 伸宏

一定期間の正確性を評価する

「絶対誤差」とは、予測と実績の誤差の数値から-(マイナス)の符号を除いた絶対値のことを言います。この「絶対誤差」の実績に対する割合を「絶対誤差率」と言い、計算式は次の通りです。

 表1と同じデータを使って、「絶対誤差率」による1日単位の正確性を測定します(表2)。

 まずは、時間帯ごとの「絶対誤差率」を算出し、その平均を求めます。最右列の時間帯ごとの「絶対誤差率」を単純平均するということです。

 そうして算出された「13.4%」を「平均絶対誤差率」といい、通常は「MAPE」(median absolute percentage error)という風に英語の短縮形で表記します。

 この「MAPE」を使うことで、1日単位、1カ月単位など、一定期間における予測の正確性を正しく表すことができます。

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