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コールセンターのサービスレベル達成には「スケジュール遵守率」が鍵
2020.01.28

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第13回

コールセンターのサービスレベル達成には「スケジュール遵守率」が鍵

著者 熊澤 伸宏

スケジュール遵守率を算出する

 スケジュール遵守率の実績は、下記の計算式により求めます。

 重要なのは、「スケジュールされた時間」という考え方です。

 下記の図1の例で説明します。このエージェントは13:00~14:00に顧客応対業務にスケジュールされていました。開始時間が3分遅れたものの、14:00直前に応答したコールが長引き、14:10に終了しました。この場合のスケジュール遵守時間は、13:03~14:00までの57分であり、スケジュール遵守率は95%となります。

 重要なのは、スケジュールされた時間(13:00~14:00)に確実に従事したかどうかであり、14:00以後の10分間はスケジュール遵守の対象とはなりません。
つまり、出だしの遅れをカバーすべく、予定のスケジュールよりも長く働いて埋め合わせをすることはできないのです。

 スケジュールは、業務量の正確な予測や最適なエージェント数の算出により作成されたものであり、まずはそれを守る(=遵守する)ことが最優先であるからです。

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