スケジュール遵守率の実績は、下記の計算式により求めます。

　重要なのは、「スケジュールされた時間」という考え方です。

　下記の図1の例で説明します。このエージェントは13:00～14:00に顧客応対業務にスケジュールされていました。開始時間が3分遅れたものの、14:00直前に応答したコールが長引き、14:10に終了しました。この場合のスケジュール遵守時間は、13:03～14:00までの57分であり、スケジュール遵守率は95%となります。

　重要なのは、スケジュールされた時間（13:00～14:00）に確実に従事したかどうかであり、14:00以後の10分間はスケジュール遵守の対象とはなりません。
つまり、出だしの遅れをカバーすべく、予定のスケジュールよりも長く働いて埋め合わせをすることはできないのです。

　スケジュールは、業務量の正確な予測や最適なエージェント数の算出により作成されたものであり、まずはそれを守る（＝遵守する）ことが最優先であるからです。