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顧客満足の鍵は「音声DX」にあり!コンタクトセンター最新事例に学ぶ
2020.03.26

アナログなビジネスをデジタルに変える第2回

顧客満足の鍵は「音声DX」にあり!コンタクトセンター最新事例に学ぶ

著者 Bizコンパス編集部

 AIやRPAといったデジタル技術を用いて、従来の業務プロセスやビジネスモデルを改革し、新商品、新サービスの開発を行うことを「デジタルトランスフォーメーション(以下、DX)」といいます。経済産業省が2018年に発表したレポートにて“2025年までにDXに乗り出さなければ、日本企業は生き残れない”という記述があったことから、ビジネスシーンで特に注目を集めたワードとなりました。

 DXについては、すでに多くの企業が、AIやRPAを導入するなどで、取り組みをスタートしています。しかしその一方で、効果が思うように出ていないケースもあるようです。

 DXをより推進するためには、どうすれば良いのでしょうか?「音声」を鍵にDXが進みつつあるコンタクトセンターの現場から、そのヒントを探ります。

DXの取り組みは進んでいるけれど、効果は薄い?

 DXを推進する企業の数は、年々増えています。電通デジタルが2020年秋に、従業員数500人以上の国内企業所属者に対して行ったDXに関するアンケート調査によれば、すでにDXに着手している企業の割合は74%で、2019年度から4%、2018年度から11%増加しているといいます。

 具体的な取り組みとしては、RPAの導入です。MM総研が2021年2月に公開した、年商50億円以上の国内企業958社に対するアンケート調査では、RPAの導入率が37%でした。調査結果をもとにした2022年度末までの導入率予測では50%となっています。年商1,000億円以上の大手企業に限ると、2020年時点での導入率は51%と、半数以上がRPAを導入していることになります。

 AIについても導入率が高まっています。MM総研によるIT導入の決裁権者や選定に関与する担当者7487社への調査によれば、2020年5月時点でAI導入済み企業と検討企業を合わせると30.8%となっています。AI導入済み企業のIT投資全体に占める比率は、2019年度の14.2%から、2022年度にはほぼ2割となる見込みとなっています。

 一方で、せっかくDXの取り組みをスタートしたにも関わらず、思うような効果が出ていない企業もあるようです。IDCが2019年7月、企業150社に対して行った調査では、「DXの売上/利益に対するインパクト」という問いに対し、「現時点ではDXによる売上/利益増加の効果は見えていない」とした回答は37.3%で、この設問では最も高い数値となりました。

 同設問では、「財務的なインパクトを測定していない」という回答も高い数値となっており、この2つの質問の割合を合わせると、半数の企業が、DXを推進しているにも関わらず、思うような結果が出ていない、というわけです。

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