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顧客満足の鍵は「音声DX」にあり!コンタクトセンター最新事例に学ぶ
2020.03.26

アナログなビジネスをデジタルに変える第2回

顧客満足の鍵は「音声DX」にあり!コンタクトセンター最新事例に学ぶ

著者 Bizコンパス編集部

AIが支援すれば、オペレーターの応対品質をより高められる

 コンタクトセンターを限られた人員で運営するため、さまざまなシステムやサービスによって業務の効率化を図るケースも増えています。例えば、応対通話の音声を自動的にテキスト化する音声認識サービスを活用すれば、オペレーターの「応対履歴を入力する」「通話を聞き起こす」といった稼働を軽減できます。

 通話の内容からAIがキーワードを分析し、FAQをポップアップで表示したり、問合せに対する回答箇所をAIが自動で検索することもできます。

 コンタクトセンターでは、一般的に応対時間が長くなるほど、問合せをしたユーザーの印象は悪くなります。中でもトラブルに関する問合せで応対時間が長くなったり、曖昧な回答をしてしまうとクレームにつながることもあります。

 AIの支援で応対中に通話を保留してマニュアルやFAQを調べる必要がなくなることで、問合せの応対時間を短縮することができます。ベテランオペレーターは応対中の会話により集中できるようになるとともに、経験の浅いオペレーターも、従来よりも短い教育期間で、一定の品質での応対が可能となります。

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