NTTコミュニケーションズ

Bizコンパス

顧客満足の鍵は「音声DX」にあり!コンタクトセンター最新事例に学ぶ
2020.03.26

アナログなビジネスをデジタルに変える第2回

顧客満足の鍵は「音声DX」にあり!コンタクトセンター最新事例に学ぶ

著者 Bizコンパス編集部

AIが支援すれば、オペレーターの応対品質をより高められる

 コンタクトセンターを限られた人員で運営するため、さまざまなシステムやサービスによって業務の効率化を図るケースも増えています。例えば、応対通話の音声を自動的にテキスト化する音声認識サービスを活用すれば、オペレーターの「応対履歴を入力する」「通話を聞き起こす」といった稼働を軽減できます。

 通話の内容からAIがキーワードを分析し、FAQをポップアップで表示したり、問合せに対する回答箇所をAIが自動で検索することもできます。

 コンタクトセンターでは、一般的に応対時間が長くなるほど、問合せをしたユーザーの印象は悪くなります。中でもトラブルに関する問合せで応対時間が長くなったり、曖昧な回答をしてしまうとクレームにつながることもあります。

 AIの支援で応対中に通話を保留してマニュアルやFAQを調べる必要がなくなることで、問合せの応対時間を短縮することができます。ベテランオペレーターは応対中の会話により集中できるようになるとともに、経験の浅いオペレーターも、従来よりも短い教育期間で、一定の品質での応対が可能となります。

SHARE

関連記事

JALは新しいナレッジシステムで、次世代のコンタクトセンターを目指す

2021.06.11

いま求められる“顧客接点の強化”第36回

JALは新しいナレッジシステムで、次世代のコンタクトセンターを目指す

企業の価値を高める「SX」とは何か?有識者が解説

2021.06.02

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第66回

企業の価値を高める「SX」とは何か?有識者が解説

人手不足で負担増…コンタクトセンターの問題は「音声認識」で解決する

2021.05.14

いま求められる“顧客接点の強化”第35回

人手不足で負担増…コンタクトセンターの問題は「音声認識」で解決する

専門誌編集長が語る、コロナ禍でのコンタクトセンターのリアル

2021.04.28

いま求められる“顧客接点の強化”第33回

専門誌編集長が語る、コロナ禍でのコンタクトセンターのリアル

コロナ禍の「会えない」はセールス・マーケティングの変化をどう加速させたか

2021.04.19

ニューノーマル時代にビジネスはどう変わるのか第27回

コロナ禍の「会えない」はセールス・マーケティングの変化をどう加速させたか

デジタル×リアルで新しい顧客体験を創り出すプロセスとは

2021.03.24

ニューノーマル時代に求められる顧客体験の設計第3回

デジタル×リアルで新しい顧客体験を創り出すプロセスとは

コロナ禍だからこそできる、バーチャルな体験で集客する方法

2021.03.19

ニューノーマル時代におけるCXの新潮流第4回

コロナ禍だからこそできる、バーチャルな体験で集客する方法

顧客に会えない時代に、どうすれば商談を作れるのか?

2021.03.19

ニューノーマル時代におけるCXの新潮流第3回

顧客に会えない時代に、どうすれば商談を作れるのか?