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顧客満足の鍵は「音声DX」にあり!コンタクトセンター最新事例に学ぶ
2020.03.26

アナログなビジネスをデジタルに変える第2回

顧客満足の鍵は「音声DX」にあり!コンタクトセンター最新事例に学ぶ

著者 Bizコンパス編集部

オペレーターがいなくても、DXすれば顧客対応できる

 それでは、どうすればDX化は進められるのでしょうか? 現在、「音声」を鍵としたDX関連ソリューションが現場に導入されつつあるコンタクトセンターの実例から見ていきます。

 コンタクトセンターでは現在、AIとRPAを組み合わせたり、APIを介してAIとシステム連携することによって、顧客からの電話に対し自動で応答し、事務処理までのプロセス全体を自動化するソリューションが登場しています。プロセス中には人手を一切介さないことも可能になるため、生産性の大幅な向上が期待できます。

 たとえばAIがチャットまたは電話による顧客からの連絡を人間に代わって受け付け、用件を確認する、というサービスもあります。AIが内容を検討すると、自動音声で用件について回答。顧客がさらに質問がある場合には、AIが検討・確認・回答を繰り返します。

 通話やチャットなど、AIと顧客との応対内容は自動で記録され、必要な場合はRPAが関連部署にメール連絡するなどの後続処理も、自動で実行できます。こうした機能により、コンタクトセンターの業務のほぼすべてをDX化できることになり、結果的に24時間の無人問い合わせ対応体制も構築できることになります。

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