NTTコミュニケーションズ

Bizコンパス

ビジネスをデジタル化する鍵は「音声」にあり
2020.03.26

アナログなビジネスをデジタルに変える第2回

ビジネスをデジタル化する鍵は「音声」にあり

著者 Bizコンパス編集部

オペレーターがいなくても、DXすれば顧客対応できる

 それでは、どうすればDX化は進められるのでしょうか? 現在、「音声」を鍵としたDX関連ソリューションが現場に導入されつつあるコンタクトセンターの実例から見ていきます。

 コンタクトセンターでは現在、AIとRPAを組み合わせたり、APIを介してAIとシステム連携することによって、顧客からの電話に対し自動で応答し、事務処理までのプロセス全体を自動化するソリューションが登場しています。プロセス中には人手を一切介さないことも可能になるため、生産性の大幅な向上が期待できます。

 たとえばAIがチャットまたは電話による顧客からの連絡を人間に代わって受け付け、用件を確認する、というサービスもあります。AIが内容を検討すると、自動音声で用件について回答。顧客がさらに質問がある場合には、AIが検討・確認・回答を繰り返します。

 通話やチャットなど、AIと顧客との応対内容は自動で記録され、必要な場合はRPAが関連部署にメール連絡するなどの後続処理も、自動で実行できます。こうした機能により、コンタクトセンターの業務のほぼすべてをDX化できることになり、結果的に24時間の無人問い合わせ対応体制も構築できることになります。

SHARE

関連記事

消費者はコロナ禍を経て、新たなデジタル顧客体験を求めている

2021.02.17

ニューノーマル時代に求められる顧客体験の設計第1回

消費者はコロナ禍を経て、新たなデジタル顧客体験を求めている

Afterコロナ時代に求められるオンライン営業とは?

2021.02.12

ニューノーマル時代にビジネスはどう変わるのか第19回

Afterコロナ時代に求められるオンライン営業とは?

経済産業省が「GビズID」で目指す“行政サービスの100%デジタル化”

2021.01.13

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第57回

経済産業省が「GビズID」で目指す“行政サービスの100%デジタル化”

ニューノーマル時代に欠かせない“デジマのルール”とは

2020.09.25

これからの時代に求められるデータ利活用第5回

ニューノーマル時代に欠かせない“デジマのルール”とは

NTT ComがSmart CXで創る“新たな顧客接点”のカタチとは

2020.09.04

ニューノーマル時代におけるCXの新潮流第1回

NTT ComがSmart CXで創る“新たな顧客接点”のカタチとは

テレワーク化したコンタクトセンターは、コロナにも震災にも負けなかった

2020.09.02

いま求められる“顧客接点の強化”第30回

テレワーク化したコンタクトセンターは、コロナにも震災にも負けなかった