NTTコミュニケーションズ

Bizコンパス

飲食店が悲鳴をあげる「No Show(無断キャンセル)」の防ぎ方
2020.01.30

アナログなビジネスをデジタルに変える第1回

飲食店が悲鳴をあげる「No Show(無断キャンセル)」の防ぎ方

著者 安松 まゆは

対策2:客がキャンセル連絡をしやすい仕組みの整備

 店舗側が客にリコンファームの連絡をしたにも関わらず、客からの返答がなかったり、連絡自体が取れなかったりという理由によって、No showが発生する場合もあります。

 予約客と連絡が取れないケースへの対策としては、まず予約体制を見直し、店舗内で一貫した予約の仕組みを整えておく必要があります。

 それまで手書きで管理していた予約台帳を、データで一括管理することも解決策の一つです。たとえばある飲食店向けの予約・顧客台帳サービスでは、予約を受けた際、従業員が端末に予約情報を打ち込むだけで台帳が完成します。実際に予約の転記ミスが減ったという事例もあります。

 リコンファームへの返答率を上げるには、客がキャンセルしやすい仕組みを構築するのも一案です。リコンファームのために客に送るSMSにキャンセルボタンを付与し、ワンプッシュでキャンセルが可能となるサービスもあります。

対策3:キャンセルポリシーやキャンセル料の目安を明示

 無断キャンセルについての客側の認識不足が、No showの原因となる場合もあります。客が「予約をキャンセルする場合は連絡をすべきだ」という認識を持っていなかったり、「飲食しなければ料金を支払う必要はないのだから、無断キャンセルしても良い」と考えていれば、No showを抑止することは難しいでしょう。

 まずは、店舗側が客に対し、キャンセルポリシーを明確に提示することが必要です。インターネット上の公式サイトやグルメサイトなどでキャンセルポリシーを明記し、電話で予約を受ける際にもキャンセルポリシーの説明を行。

 ITを使った予約システムの活用も効果的です。ある予約サービスでは、客がSMSで送付された予約を確認する際、予約内容だけでなくキャンセルポリシーも確認しなければ予約を確定できない仕組みになっています。

関連キーワード

SHARE

関連記事

「モバイルPASMO」の実現までに13年もの歳月がかかった裏事情

2020.10.27

IT&ビジネス最新ニュース第71回

「モバイルPASMO」の実現までに13年もの歳月がかかった裏事情

ニューノーマル時代に欠かせない“デジマのルール”とは

2020.09.25

これからの時代に求められるデータ利活用第5回

ニューノーマル時代に欠かせない“デジマのルール”とは

昭和・平成の働き方はアンインストールしよう!「働き方改革2.0」のススメ

2020.04.08

働き方改革&生産性向上のカギはどこにある?第26回

昭和・平成の働き方はアンインストールしよう!「働き方改革2.0」のススメ

26万人足りない! 外食業界の深刻な人手不足を「フードテック」で解決する

2019.12.13

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第24回

26万人足りない! 外食業界の深刻な人手不足を「フードテック」で解決する

Salesforceを使って “最高の顧客体験”を提供する方法

2019.10.30

「Salesforce World Tour Tokyo」レポート第2回

Salesforceを使って “最高の顧客体験”を提供する方法

人手不足で高離職率、コンタクトセンターの“現実”を変える切り札とは

2019.10.23

いま求められる“顧客接点の強化”第23回

人手不足で高離職率、コンタクトセンターの“現実”を変える切り札とは

NTT Comが推進する「Smart World」とは、どんな世界なのか?

2019.10.04

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第21回

NTT Comが推進する「Smart World」とは、どんな世界なのか?

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる

2019.08.23

いま求められる“顧客接点の強化”第17回

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる