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飲食店が悲鳴をあげる「No Show(無断キャンセル)」の防ぎ方
2020.01.30

アナログなビジネスをデジタルに変える第1回

飲食店が悲鳴をあげる「No Show(無断キャンセル)」の防ぎ方

著者 安松 まゆは

対策2:客がキャンセル連絡をしやすい仕組みの整備

 店舗側が客にリコンファームの連絡をしたにも関わらず、客からの返答がなかったり、連絡自体が取れなかったりという理由によって、No showが発生する場合もあります。

 予約客と連絡が取れないケースへの対策としては、まず予約体制を見直し、店舗内で一貫した予約の仕組みを整えておく必要があります。

 それまで手書きで管理していた予約台帳を、データで一括管理することも解決策の一つです。たとえばある飲食店向けの予約・顧客台帳サービスでは、予約を受けた際、従業員が端末に予約情報を打ち込むだけで台帳が完成します。実際に予約の転記ミスが減ったという事例もあります。

 リコンファームへの返答率を上げるには、客がキャンセルしやすい仕組みを構築するのも一案です。リコンファームのために客に送るSMSにキャンセルボタンを付与し、ワンプッシュでキャンセルが可能となるサービスもあります。

対策3:キャンセルポリシーやキャンセル料の目安を明示

 無断キャンセルについての客側の認識不足が、No showの原因となる場合もあります。客が「予約をキャンセルする場合は連絡をすべきだ」という認識を持っていなかったり、「飲食しなければ料金を支払う必要はないのだから、無断キャンセルしても良い」と考えていれば、No showを抑止することは難しいでしょう。

 まずは、店舗側が客に対し、キャンセルポリシーを明確に提示することが必要です。インターネット上の公式サイトやグルメサイトなどでキャンセルポリシーを明記し、電話で予約を受ける際にもキャンセルポリシーの説明を行。

 ITを使った予約システムの活用も効果的です。ある予約サービスでは、客がSMSで送付された予約を確認する際、予約内容だけでなくキャンセルポリシーも確認しなければ予約を確定できない仕組みになっています。

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