NTTコミュニケーションズ

Bizコンパス

なぜ、NTT Comは「コンタクトセンター・アワード」を連覇できたのか
2020.02.07

コールセンターの現場から第4回

なぜ、NTT Comは「コンタクトセンター・アワード」を連覇できたのか

著者 Bizコンパス編集部

コンタクトセンター・アワード」は、センター運営に携わる企業の相互研鑽の場として2004年に創設された業界最大の表彰制度です。同アワードの「技術利用」に関する取り組みを表彰する「テクノロジー部門」において、NTTコミュニケーションズ株式会社(以下、NTT Com)が初の連覇を達成しました。

 ここ数年、コンタクトセンターを取り巻く環境は大きく変化しています。まず挙げられるのは、電話やメール、Webサイトといった顧客接点の多様化に伴う、問い合わせの増加とニーズの高度化です。その一方で、深刻化するコンタクトセンターの人材不足。働き方改革の一環で、土曜・日曜・祝日を休業とするケースも少なくありません。

 つまり、コンタクトセンターを運営する企業には、顧客からの問い合わせの増加、人材不足、応対時間の減少といった相反する課題をいかに解決するかが問われているのです。

 コンタクトセンター変革期ともいえる状況の中、「コンタクトセンター・アワード」を連覇したNTT Comはどのような取り組みを行っているのでしょうか。

コンタクトセンターの本質的な課題はどこも変わらない

 NTT Comが提供する「OCNモバイルONE」「OCN光」といった個人・法人向けサービスのインバウンドセールスを一手に担い、サービス導入に関する問い合わせ窓口を担当するのが「カスタマーズフロント」です。

 カスタマーズフロントでは顧客のニーズやライフスタイルの多様化への対応、人材獲得や育成など、一般的なコンタクトセンターと同様の課題を抱えていました。

 それらの解決策として、同センターは顧客接点のデジタルトランスフォーメーション(DX)に取り組みます。AIなど最先端テクノロジーを積極的に活用し、顧客満足度の向上やオペレーターの負荷軽減を図るべく、時間外応対や顧客接点の拡大・深化を進めてきました。

 このような取り組みが、コンタクトセンター・アワード「テクノロジー部門」の連覇につながりました。とはいえ、すべてが順調に進んだわけではありません。作業をAIに代替させるには、いくつものハードルがあったのです。

SHARE

関連記事

コンタクトセンターはAIで“さらに”重要な顧客接点に進化している

2019.09.18

いま求められる“顧客接点の強化”第20回

コンタクトセンターはAIで“さらに”重要な顧客接点に進化している

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる

2019.08.23

いま求められる“顧客接点の強化”第17回

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる

新ビジネスはSDGsから生まれる!エバンジェリストが解説

2020.11.25

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第54回

新ビジネスはSDGsから生まれる!エバンジェリストが解説

DX部門を立ち上げたらどうなるのか?実際の企業に見る、DXの理想と現実

2020.11.20

これからの時代に求められるデータ利活用第7回

DX部門を立ち上げたらどうなるのか?実際の企業に見る、DXの理想と現実

従業員を固定電話から解放、第一生命の“スマホで加速する”働き方改革

2020.11.20

働き方改革&生産性向上のカギはどこにある?第30回

従業員を固定電話から解放、第一生命の“スマホで加速する”働き方改革

トヨタが「Woven City」で狙うのは、DXのプラットフォーマー

2020.11.18

ニューノーマル時代にビジネスはどう変わるのか第12回

トヨタが「Woven City」で狙うのは、DXのプラットフォーマー

With/Afterコロナのネットワークを支える「エッジコンピューティング」とは

2020.11.18

ニューノーマル時代のネットワーク技術革新第3回

With/Afterコロナのネットワークを支える「エッジコンピューティング」とは

コロナ禍でも勢いのある東南アジアベンチャーを発掘「NTT Startup Challenge 2020」開催

2020.11.13

新たなイノベーションはアジアから始まる第4回

コロナ禍でも勢いのある東南アジアベンチャーを発掘「NTT Startup Challenge 2020」開催

コロナ後の社会に求められるデジタル変革とは?ServiceNow Japan社長が語る

2020.11.04

DXを加速させるITシステムの運用改革第32回

コロナ後の社会に求められるデジタル変革とは?ServiceNow Japan社長が語る