NTTコミュニケーションズ

Bizコンパス

【重要】「Bizコンパス」サイトリニューアルのお知らせ
なぜ、NTT Comは「コンタクトセンター・アワード」を連覇できたのか
2020.02.07

コールセンターの現場から第4回

なぜ、NTT Comは「コンタクトセンター・アワード」を連覇できたのか

著者 Bizコンパス編集部

AIを育てるためには、現場の力が不可欠

 ともすれば、AIを導入すればさまざまな問題がすぐに解決されるというイメージがあるかもしれません。しかしカスタマーズフロントの取り組みで特筆すべき点は、最初はうまく機能しなかったAIを根気強く育て上げ、顧客接点の拡大や顧客満足度の向上などの成果につなげたことにあります。

 同センターでは、今後もAIなどの最先端技術を活用したコンタクトセンター改革を進めていく計画です。しかし、AIがオペレーターの職を奪うことはないと考えています。

 たとえAIが広い範囲の定型業務を代替するようになっても、問い合わせをする顧客が人である以上、人ならではの想像力を生かした温度感のあるオペレーターの応対力は今後も求められ続けます。

 さらに今後コンタクトセンターのAI化を進めるためには、そのための人材育成が欠かせません。オペレーションスキルを持ちながらも、AIを育てるスキルがある人材が求められるようになるため、AIと人間の共存は今後ますます進んでいくことでしょう。

 NTT Comでは、今回紹介したように、自社のコンタクトセンターで自社サービスを活用してDXへのチャレンジを行い、現場レベルでの知見やノウハウの蓄積を続けています。コンタクトセンター運営に課題を感じている場合は一度、問い合わせをしてみてはいかがでしょうか。

SHARE

関連記事

コンタクトセンターはAIで“さらに”重要な顧客接点に進化している

2019.09.18

いま求められる“顧客接点の強化”第20回

コンタクトセンターはAIで“さらに”重要な顧客接点に進化している

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる

2019.08.23

いま求められる“顧客接点の強化”第17回

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる

テーマは「社会・産業DX」、NTT Com「CDF2021」が描くDXのリアルとは

2021.09.15

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第69回

テーマは「社会・産業DX」、NTT Com「CDF2021」が描くDXのリアルとは

インフラ試験を自動化するために、どんな環境が必要なのか?

2021.08.04

DXを加速させるITシステムの運用改革第42回

インフラ試験を自動化するために、どんな環境が必要なのか?

デザイン思考は、イノベーションを生みだす魔法の杖ではない

2021.07.21

ニューノーマル時代にビジネスはどう変わるのか第31回

デザイン思考は、イノベーションを生みだす魔法の杖ではない

企業にCDOが求められる3つの理由

2021.07.16

ニューノーマル時代にビジネスはどう変わるのか第30回

企業にCDOが求められる3つの理由

インフラ試験の継続実行は、本当に必要なのか?

2021.07.02

DXを加速させるITシステムの運用改革第41回

インフラ試験の継続実行は、本当に必要なのか?