ともすれば、AIを導入すればさまざまな問題がすぐに解決されるというイメージがあるかもしれません。しかしカスタマーズフロントの取り組みで特筆すべき点は、最初はうまく機能しなかったAIを根気強く育て上げ、顧客接点の拡大や顧客満足度の向上などの成果につなげたことにあります。

　同センターでは、今後もAIなどの最先端技術を活用したコンタクトセンター改革を進めていく計画です。しかし、AIがオペレーターの職を奪うことはないと考えています。

　たとえAIが広い範囲の定型業務を代替するようになっても、問い合わせをする顧客が人である以上、人ならではの想像力を生かした温度感のあるオペレーターの応対力は今後も求められ続けます。

　さらに今後コンタクトセンターのAI化を進めるためには、そのための人材育成が欠かせません。オペレーションスキルを持ちながらも、AIを育てるスキルがある人材が求められるようになるため、AIと人間の共存は今後ますます進んでいくことでしょう。

　NTT Comでは、今回紹介したように、自社のコンタクトセンターで自社サービスを活用してDXへのチャレンジを行い、現場レベルでの知見やノウハウの蓄積を続けています。コンタクトセンター運営に課題を感じている場合は一度、問い合わせをしてみてはいかがでしょうか。