NTTコミュニケーションズ

Bizコンパス

なぜ、NTT Comは「コンタクトセンター・アワード」を連覇できたのか
2020.02.07

コールセンターの現場から第4回

なぜ、NTT Comは「コンタクトセンター・アワード」を連覇できたのか

著者 Bizコンパス編集部

AIを育てるためには、現場の力が不可欠

 ともすれば、AIを導入すればさまざまな問題がすぐに解決されるというイメージがあるかもしれません。しかしカスタマーズフロントの取り組みで特筆すべき点は、最初はうまく機能しなかったAIを根気強く育て上げ、顧客接点の拡大や顧客満足度の向上などの成果につなげたことにあります。

 同センターでは、今後もAIなどの最先端技術を活用したコンタクトセンター改革を進めていく計画です。しかし、AIがオペレーターの職を奪うことはないと考えています。

 たとえAIが広い範囲の定型業務を代替するようになっても、問い合わせをする顧客が人である以上、人ならではの想像力を生かした温度感のあるオペレーターの応対力は今後も求められ続けます。

 さらに今後コンタクトセンターのAI化を進めるためには、そのための人材育成が欠かせません。オペレーションスキルを持ちながらも、AIを育てるスキルがある人材が求められるようになるため、AIと人間の共存は今後ますます進んでいくことでしょう。

 NTT Comでは、今回紹介したように、自社のコンタクトセンターで自社サービスを活用してDXへのチャレンジを行い、現場レベルでの知見やノウハウの蓄積を続けています。コンタクトセンター運営に課題を感じている場合は一度、問い合わせをしてみてはいかがでしょうか。

SHARE

関連記事

コンタクトセンターはAIで“さらに”重要な顧客接点に進化している

2019.09.18

いま求められる“顧客接点の強化”第20回

コンタクトセンターはAIで“さらに”重要な顧客接点に進化している

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる

2019.08.23

いま求められる“顧客接点の強化”第17回

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる

ウォルマートに学ぶ、非デジタルネイティブ企業がDXする方法

2020.08.07

ニューノーマル時代にビジネスはどう変わるのか第6回

ウォルマートに学ぶ、非デジタルネイティブ企業がDXする方法

約6割の日本企業は、Afterコロナを見据えた取り組みができていない

2020.08.05

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第43回

約6割の日本企業は、Afterコロナを見据えた取り組みができていない

最短10営業日で構築可能な「在宅コンタクトセンター」とは?

2020.07.29

いま求められる“顧客接点の強化”第28回

最短10営業日で構築可能な「在宅コンタクトセンター」とは?

「With/Afterコロナ」で企業のクラウド利用は加速するか

2020.07.22

エバンジェリストが解説「5分でわかるITトレンド」第7回

「With/Afterコロナ」で企業のクラウド利用は加速するか

AIはどうやって、新型コロナウイルスの治療/診断/予測をしているのか?

2020.07.15

With/AfterコロナにおけるAI技術の可能性第2回

AIはどうやって、新型コロナウイルスの治療/診断/予測をしているのか?

欧州発データ流通基盤「GAIA-X」に見る、With/Afterコロナ時代のデジタル戦略の進め方

2020.07.10

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第42回

欧州発データ流通基盤「GAIA-X」に見る、With/Afterコロナ時代のデジタル戦略の進め方

ニューノーマル時代は、時と場所を超えたコミュニケーションが定着する

2020.07.08

ニューノーマル時代のネットワーク技術革新第1回

ニューノーマル時代は、時と場所を超えたコミュニケーションが定着する

コンタクトセンターの在宅勤務化を妨げる5つの課題を克服する

2020.06.26

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第17回

コンタクトセンターの在宅勤務化を妨げる5つの課題を克服する

「コロナ禍の2カ月で2年分のデジタル変革も」CDO Summitレポート

2020.06.24

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第41回

「コロナ禍の2カ月で2年分のデジタル変革も」CDO Summitレポート